팀 어프로치를 활용하는 가장 실무적이고 강력한 방법은 바로 ‘제대로’ ‘말하는’것이다.
한 명의 환자를 케어하기 위해 모든 접점에서 본인의 역량에 맞도록 본인의 위치에서 제대로 된 역할을 다하는 것이 바로 우리가 이야기하는 팀의 바람직한 모습이다. 이런 인식을 가지고 환자를 바라본다면, 환자가 들어오는 순간에도 하고 있던 컴퓨터 작업에 몰두하며 모니터를 바라보는 모습으로 접수안내를 할 수 있을까?
화장실에 다녀오는 길에 대기실의 환자와 마주쳤을 때 인사 없이 환자를 지나칠 수 있을까? 진료가 끝나고 난 후 진료실 기구를 정리하는 것에 집중하며 환자에게 그저 대기실로 나가면 된다고만 할 수 있을까?
치료가 필요한 환자는 병원을 방문하기 전 심리적 두려움을 가지고 내원한다. 환자가 치과를 방문하기 전 느끼는 정서에 대한 이해가 필요하다.
우리 병원이 환자를 불안하게 만드는 요소를 제공하고 있는 것은 아닌지 뒤집어 생각해 볼 필요가 있다.
환자를 불안하게 만드는 요소를 인지했다면 그것을 해결하기 위한 방안을 모두 함께 실천하는 것이 바로 팀 어프로치이다.
이것을 우리는 흔히 표준화(매뉴얼) 또는 프로세스라고 부른다. ‘아’다르고 ‘어’다른 표현이 중요한 것처럼 말은 타이밍 또한 너무나 중요하다.
[팀 어프로치를 위한 기본 실무사례]
환자를 불안하게 만드는 요소
1. 기구를 자주 떨어뜨린다.
포를 덮고 있는 상황에서 큰소리는 더 크고 위협적으로 들린다.
그 순간 환자가 느끼는 두려움을 무엇일까? 소리에 대한 불편함뿐 아니라, 떨어진 기구를 다시 사용하는 것은 아닐까 하는 두려움도 파악해야 한다.
땅에 무엇이 떨어지는 소리가 났다면 진료에 대해 환자가 상황을 이해할 수 있도록 설명하는 것이 필요하다.
“죄송합니다. 새로운 것으로 드리겠습니다” 물론! 떨어뜨리지 않도록 주의하는 것이 가장 바람직한 방법이다.
2. 핸드피스, 스케일러 사용 시
치아를 통해 직접적으로 느끼는 감각은 이가 뚫릴 것 같고 피가 나는 상상을 하게 만든다. 감각에 대한 설명을 반드시 먼저 말해줘야 한다.
“물입니다” “바람입니다” “물이 좀 튈 수 있습니다” “물은 곧 다 빼 드릴 거에요”
영혼 없이 말로만 하는 멘트는 정말 신기하게도 제대로 전달되지 않는다. 우리가 이야기한 말이 환자에게 잘 전달되지 않는다면, 그저 말을 내뱉고 있는 것은 아닌지 의심해 봐야 한다.
3. 마취 등 통증에 대한 두려움
표면마취와 무통마취 치료에 대한 충분한 설명(안심톡)에 대한 표준화를 구축해야 한다.
