서비스 경영 13
우리가 제공하는 치과에서의 경험은 바로 좋은 서비스의 경험이다. 좋은 서비스의 경험하면 떠오르는 것이 있는가? 혹시 친절함과 웃는 모습, 상냥한 태도등이 떠오르는가. 지금 떠오르는 그것은 비언어적인 의사소통의 방법에 해당한다.
직접적인 의사소통에 대해 이야기하기 전 좋은 서비스의 경험의 4가지 조건에 대해 이해할 필요가 있다. 좋은 서비스 경험에는 유용성, 사용성, 감성, 의미성이라는 4가지의 특징이 필요하다.
우리는 좋은 서비스 경험을 제공하기 위해 충분히 고객과 소통하고 있는가. 제대로 된 긍정적인 경험을 제공하고 있는가. 다음의 체크사항을 통해 우리 치과에서 제공하는 좋은 서비스의 제공이 긍정적으로 잘 전달되고 있는지 확인해보자.
마지막으로, 긍정경험을 만들기 위한 의사소통기술 3가지를 팁으로 남기며 마무리하고자 한다. 의사소통의 기술에는 전략과 전술이 필요하다. 전략은 무엇을 할것인가(what)이고, 전술은 어떻게 할것인가(how to)를 말한다.
긍정경험을 만드는 것이 전략이라면, 의사소통기술의 전술을 통해 목적을 달성할 수 있는 것이다. 가장 많이 쉽게 적용할 수 있는 정말 초간단 팁! 명확화, 반복, 열린질문!! 3가지를 설명하며 오늘의 컬럼을 마친다.
“通(통:통할 통)하지 않으면 痛(통:아플 통)한다” 소통이 되지 않으면 서로가 아플 수밖에 없음을 명심해야 할 것이다.
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