치과계는 마케팅 전쟁터다. 그리고 누구나가 마케팅을 이야기한다. 그러나 이 마케팅이라는 단어를 정말 정확히 이해하고 있는가는 별개의 문제다.
“마케팅을 꼭 해야하나요?”라는 질문에 필자는 언제나 대답한다. “네, 하셔야 합니다”
마케팅회사 대표가 하는 이 말이 속물처럼 보이고 부정적으로 받아들여지는가? 사실 대부분의 병원이 마케팅 활동을 단순한 광고로 인식하고 있다. 그렇기에 마케팅이란 행동 자체에 부정적이고, 돈 낭비라는 인식을 갖게 마련이다.
마케팅은 절대 그런 것이 아니다. 마케팅은 소비자에게 최대의 만족을 주기위해, 공급자가 가장 효율적인 방법을 통해 소비자가 원하는 재화와 서비스를 가장 이상적인 형태로 만들어 소비자에게 유통시키는 일체의 기업활동을 말한다.
단순히 그 끝에 자리한 광고, 홍보를 의미하는 것이 아니란 말이다. 그렇다면 이 이상적인 형태로 서비스를 제공한다는 정성적이고 추상적인 단어를 우리는 어떻게 알 수 있단 말인가?
마케팅은 끊임없이 우리의 서비스를 소비하는 고객을 연구하는 행위이고 소비심리학의 가치 제안 모델에 의하면 소비자는 구매행위를 하기 전에 세가지 공통적인 마음을 갖는다.
첫 번째는 소비자가 해결하고 싶은 일(Job)이다. 모든 소비자는 어떤 재화나 서비스를 통해 해결하고자 하는 일이 있다. 두 번째는 걱정하고 두려워하는 것(pain)이다. 모든 소비자는 재화나 서비스를 소비하면서도 여전히 걱정하고 두려워하는 일들이 있다. 세 번째는 기대하는 결과와 모습이다. 이 부분은 소비자가 어떤 재화나 서비스를 통해서 기대하는 자신의 모습이다.
예를 들어 보자. 우리가 아주 무더운 여름 날 공원에 앉아 있다. 그리고 목이 마르다. 멀리 가고 싶지 않고 무엇인가를 마시고 싶다. 그때 야쿠르트 아주머니가 공원을 돌면서 음료를 판매한다. 이때 우리는 야쿠르트 아주머니를 통해(Job, 멀리 가고 싶지 않고 무엇인가를 마시고 싶은) 일을 해결한다.
그런데 문득 우리가 마시는 음료수에 대한 걱정이 생긴다.
‘이거, 설탕이 많아서 살찌지 않을까?’
그 때, 야쿠르트 아주머니가 넌지시 이야기한다.
“걱정마세요. 우리 제품은 다 무설탕이야!”
이를 통해 우리는(Pain, 여전히 두렵고 걱정하는 것)을 해결한다. 그리고 우리는 이 더운 날에 이 음료를 마시고 내 기분이 청량하기를 기대한다. 그리고 야쿠르트 아주머니가 건넨 청량음료. 이동이 부담스러운 소비자를 위해서 이동식 판매시스템을 구축하고, 건강에 대한 우려를 가진 소비자의 걱정을 덜어주고, 이 서비스를 통해 기대하는 만족을 가져다주는 모든 기업의 활동을 마케팅이라고 한다. 그리고 결국 이 세 가지를 해결해 주는 것이 ‘이상적인’ 형태의 서비스이고, 그것을 위해 고민하고 노력하고 시스템을 갖추고 활동을 해 나가는 것이 마케팅인 것이다.
우리 치과가 우리 서비스의 소비자인 환자가 해결하고 싶은 일에 대해 고민하고, 그래도 환자들이 염려하는 부분이 있다면 그 걱정을 낮추기 위해 노력하고, 그리고 환자가 이 의료서비스를 통해 기대하는 삶의 모습을 주기 위해 노력하는 것. 우리가 지금 이 순간 매일 노력하는 모든 것이 마케팅 활동이다. 자. 다시 한 번 물어본다. ‘마케팅 꼭 해야하나요?’, ‘네! 마케팅 꼭 하셔야 합니다. 대행사를 통한 광고가 아니라요!’
