문제를 해결하기 위해 많은 노력을 한다. 먼저 문제라고 지적된 내용으로 스탭들과 진중한 회의를 가진다. 여기서 지적된 사항에 해결방안을 찾고 실천하기로 결정한다. 실천이 돼야 문제점이 해결될텐데 실천이 잘 안되고 기억 속에서 사라져 간다. 아마 누구나 이런 경험을 많이 했을 것이다.
이 칼럼의 주제가 작은 실천이니 만큼 이번 호와 다음 칼럼에는 ‘실천할 수 있는 방법’에 대해 이야기 해보겠다.
누구나 한 경험
예를 들어 보자. 매출이 급감했다. 원장과 실장과 스탭이 모여 회의를 한다. “왜 매출이 줄었을까?”라는 회의 주관자(원장)의 질문에 모두 머리를 숙이고 답이 없다. 간신히 실장이 “주변치과도 매출이 많이 줄었다고 해요. 아마도 경기영향이 큰 것 같아요. 최근 계속적으로 불황이라 소비심리가 위축돼서 영향을 받는 것이 아닌가…” 이야기 한다.
말이 끝나기 무섭게 회의주관자는 이야기한다. “그래서 어떻게야 할까?” 다들 다시 말이 없다. 이런 분위기가 몇 십 분 정도 지나면 회의주관자는 “음…일단 할 수 있는 걸 해보자. 기존 환자들 리콜을 확실히 하고, 더 친절하게 하고, 실장은 상담 동의율을 높여 보자”라고 결론을 낸다.
결론부터 말하자면 이 회의는 실패다. 실천할 수 있는 구체적인 방법이 아니기 때문이다.
실천할 수 있는 구체적인 방법
이 회의에서 결정된 사항은 (1)리콜강화 (2)더 친절하게 (3)상담동의율을 높이자 이 세 가지다. 하지만 구체적으로 어떻게 하겠다는 방법이 빠져 있다. 따라서 이 회의에서 실천할 수 있게 하기 위해서는 더 구체적인 방법이 필요하다.
‘누가 언제부터 언제까지 어떻게 하겠다’가 구체적인 실천방법이다. 회의 결정 사항을 예로 들어 보자면 먼저 (1)리콜 강화는 환자담당 스탭 000이 앞으로 두 달간 목록을 만들어 매일 직접 환자와 전화통화해 체크한다.
(2)원장인 나를 포함한 전 스탭은 앞으로 3달간 오늘 예약환자의 이름과 진료내용을 미리 알고 환자 내원 시 먼저 이름을 불러주며 인사하고 진료내용에 대해 이야기 해주기로 한다.
마지막으로 (3)담당인 실장은 전 스탭들과 상담도구를 언제까지 보강하고 상담 시나리오를 만들어 스탭들과 예행연습을 해보고 실제 상담진행을 해 상담동의결과를 기록한다로 해야 구체적인 실천방법이 만들어진 것이다.
이상과 같은 예만 봐도 ‘누가 언제까지 어떻게 하겠다’라는 것이 분명하다. 더 세부적으로 설명하자면
①실천할 담당자가 정해지고,
②실천 기간이 정해지고,
③어떻게 구체적으로 해야겠다는 것이 하나 이상 정해져야 ‘할 수 있는 실천목록’으로 결정된다.
이 세 가지가 없다면 어느 누구도 실천하기 힘들게 하는 ‘할 수 없는 실천목록’이 만들어지는 셈이다.
이쯤에서 가끔 질문을 받는다. 가장 중요한 것이
①담당자냐
②기간이냐
③구체적인 사례냐 라는 것이다. 정답은 물론 3가지 모두다.
하지만 오늘의 주제에 맞게 순서를 정하자면 ②기간> ③구체적 사례> ① 담당자 순이라고 말하겠다.
왜 그럴까?
기업이나 병원을 컨설팅 경험에 비춰보면 실천이 잘 안 되는 조직에서 가장 먼저 해야 할 것이 성취감 부여였다. 즉, 실천할 본인이 무엇이든 해본 경험이 있어 성취감을 느껴봤어야 추진할 수 있기 때문이다. 그런 의미에서 성취감을 느낄 수 있게 짧은 기간이 필요하고, 그 기간에 실천할 수 있을 만한 내용을 부여한 후 담당자를 선정하는 순으로 진행을 코칭한다. 이에 따라 실천목록을 더 쪼개고 세분화한다.
예를 든 내용 중 ‘(2)더 친절하게는’ 이를 더 쪼개고 세분화한다.
①원장과 스탭 모두는 내일부터 매일 아침 9:30~ 9:40에 당일 예약환자 차트를 가지고 아침미팅을 한다. ②아침미팅 2주차부터 예약환자 이름과 오늘 진료내용을 담당스탭이 브리핑한다
③3주차부터 2주간 예약환자가 오면 이름을 불러주며 인사를 하고, 담당스탭은 예약환자에게 오늘 진료받을 내용을 미리 말씀드린다.
④진행 5주차 아침미팅에서는 그동안 실시한 내용에 대해 부족한 부분과 잘한 부분, 보완할 내용을 미리 적어 논의 후 수정할 부분을 결정한다로 쪼개 본다.
보시다시피 ①~ ④는 5주에 걸쳐 해야 할 내용을 세분화했고 실천내용은 모두 연결되어 있는 구조다. 담당자는 모두이지만 담당스탭이 진료브리핑을 하면서 환자의 이름과 진료내용을 알리게 하는 임무를 부여했고, 마지막 5주차에는 그동안 진행된 내용에 대해 전체가 미리 자신의 생각을 정리하고 보안할 부분을 제시해 수정하도록 해 확대를 유도하고 있다.
마지막으로 항상 당부하는 말씀으로 마무리 한다. 절대 욕심내지 말자. 가능한 시간과 가능한 일부터 가능한 담당자의 의견을 존중해 시작해서 성취감을 느끼게 하는 것이 실천하는 조직의 첫 걸음이자 기반이 되는 핵심요소다.
