첫 방문 첫 인상을 사로잡아야 한다
첫 인상의 위력은 막강하다. 잘못 전달된 첫 응대를 통한 부정적인 이미지는 바로잡기가 매우 어렵다.
첫 응대는 무엇보다 쉽게 신환에게 환상적인 인상을 줄 수 있는 찬스이다. 환자로 하여금 좋은 치과를 선택했다는 확신을 줄 수 있는 절호의 기회로써 이것부터 제대로 잡고 들어가야 한다.
이를 위해서는 효과적인 첫 응대접점의 관리를 위해 필요한 ‘진료 전 아침 미팅’과 ‘신환 담당자’에 대하여 살펴볼 필요가 있다.
■ 진료 전 아침 미팅을 통한 준비
우리는 전화응대를 통해 처음 우리 병원을 찾아오는 신환이라 할지라도 중요한 정보인 1. 어떤 경로로 우리 병원을 알게 됐으며 2. 기대하고 있는 것이 무엇인지 알고 있다.
진료 전 아침 미팅이란 이 귀중한 정보를 공유하는 시간을 말한다. 치과의사, 스텝, 코디네이터 그리고 실장으로 한 팀을 이룬 병원 내의 단일조직인 UT(Unit Team)의 구성원 모두가 아침에 5~10분가량 모여서 당일 응대해야 하는 환자에 대하여 미팅하는 시간을 가져야 한다.
미팅의 주요내용은 당일 예약된 환자의 정보를 나누고 담당자를 정하는 것이다. 미팅은 담당 치과의사가 꼭 참석해야 한다. 직원은 알고 있으나, 정작 치과의사가 모른다면 아무 의미가 없기 때문이다.
- 진료 전 아침 미팅시 나눠야 할 내용
1) 기존 고객인 경우:
파악된 고객 성향 및 주 기대치(Hot button), 이전 진료에서 약속한 내용, 특별히 요청 받았거나 접수된 불만, 당일 해야 할 진료 내용 등
2) 신환인 경우:
C.C, 어떻게 치과를 알고 전화했는지, 기대하고 있는 것, 소개의 경우 소개자, 약속시간, 첫 응대 담당자 등 (적극적인 신환응대를 위하여 담당자를 정하여 차별화된 응대를 할 수 있다면 치료 동의율을 더 높일 수 있다.)
이 미팅은 짧은 투자만으로도 매우 효과적으로 서비스 응대 수준을 높여준다. 그 효과는 매우 크다.
우선, 우왕좌왕 하는 모습이 사라진다. 고객을 대하는 직원 하나하나가 이미 환자에 대해 알고 있기에 자신 있고 친밀하게 대하게 된다.
또한 그 고객의 주 기대치(Hot button)를 알고 있기에 모든 접점에서 일관되게 고객의 Hot button에 맞는 메시지를 전할 수 있다. 그 결과 확실하게 병원을 포지셔닝 시킬 수 있다.
예를 들어 ‘아프지 않게 치료를 잘 한다고 들었어요…’라고 환자가 전화를 통해 언급을 했다면 첫 내원 시 이렇게 응대하는 것이다.
‘잘 오셨습니다. 저희 원장님은 정말 아프지 않게 치료하기 위해 노력하고 있습니다.’
‘아프지 않은 치료를 원하신다고 들었습니다. 특별히 더 아프지 않도록 치료에 중점을 두겠습니다.’ 등…
이런 첫 멘트를 접수대에서, 체어사이드에서 그리고 상담실에서 일관되게 반복해 주는 것이다.
이런 일관된 응대는 매우 쉽게 우리치과에 신뢰를 갖게 해주며 좋은 결정을 했다는 확신을 주게 된다. 환자는 이미 진료동의를 하고자 하는 마음의 준비를 하게 되는 것이다. 준비된 응대를 통해서 환자는 ‘아! 여기서는 나를 중요하게 생각해 주는 구나’ 라는 생각을 자연스럽게 하게 되어 그 결과 이전 보다 더 쉽게 치료동의를 하게 된다.
■ 신환응대의 전문가를 키우자
신환의 응대는 병원의 구성원 중 상황에 따라 누구나 다 하는 것보다는 신환 담당자를 별도로 육성하여 응대하는 것이 좋다. 왜냐하면 전문성을 높이며 신환의 특성에 맞춘 서비스를 제공해 줄 수 있기 때문이다. 내부 구성원 중에서 신환을 대상으로 가장 타율이 좋은 No.1, No.2를 정하고 육성하자.
- 신환응대 전문가 역할
1) 처음 방문하는 고객에게 상담을 통해서 병원에 대하여 알리면서 친숙함을 쌓아 원내에 보호자로서의 역할을 수행한다.
2) 접수, 진료 상담, 진료 후 모든 부분에서 신환의 입장에서 신환을 대신해서 어려움을 적극적으로 해결해주며, 고객이 생소하게 느끼는 부분에 대한 궁금증을 풀어줄 수 있도록 한다.
별도의 신환 응대자는
1. 고객과의 첫 만남을 매우 인상적으로 심어줄 수 있으며,
2. 적극적인 신환의 보호자 역할로 첫 내원임에도 불구하고 친숙하며 편한 치과로 인식되도록 만들 수 있다.
3. 그 결과 삭막하고 낯설은 병원 대 고객의 만남이 아닌, 신환 담당자와 고객의 만남, 즉 인간적인 관계를 형성할 수 있다.
