신인순 대표
인파워 병원교육컨설팅 그룹
‘의료진 간의 의사소통-언어의 온도’
지난주에 부천에 위치한 치과 원장님께 전화를 받았습니다. 육아휴직을 갔다가 복직한 지 1개월 된 11년 차 선생님이 후배의 말투 때문에 상처를 받았고, 그로 인해 현재 병원 분위기가 좋지 않다고 하셨습니다.
원장님과의 전화 상담 내용을 정리해보면, 1. 원장으로서 어떻게 이 상황을 해결해야 할지 모르겠다, 2. 11년 차 선생님은 착하지만 행동이 조금 느린 편이다. 하지만 일을 아주 못하는 것은 아니다. 그 친구에게 상처를 준 6년 차 선생님은 일은 센스 있게 잘하지만, 가끔 말이 세서 걱정될 때가 있다, 3. 이러한 상황을 정리하고 싶으니, 다음번 병원 방문할 때 면담 좀 해달라는 것이었습니다.
치과의 규모를 떠나 모든 의료기관은 환자에게 최상의 치료를 제공하기 위해 팀원 간의 원활한 의사소통이 필수적입니다. 특히, 직원들 간의 소통과 원장님과 직원 간의 소통이 중요한데, 이는 환자의 만족도와 진료의 효율성에 직접적인 영향을 미칩니다. 그래서 이러한 갈등은 길게 끌고 가는 것은 좋지 않습니다.
그 주 금요일에 치과를 방문하여 면담을 진행했습니다.
“요즘 애들은 자기 할 말 다 하더라고요. 아무리 시대가 변했다 해도 윗사람한테 따지듯 얘기하고, 가끔은 자기 아랫사람 부리듯 뭘 가지고 오라고 하기도 해요. 제가 가져 다 줄 순 있지만 말하는 태도가 별로라, 기분이 나빴어요. 그래서 그렇게 안 했으면 좋겠다고 얘기했는데, 자기 잘못은 없다고 하더라고요.”
“팀장도 아닌데, 계속 기분 나쁜 말투로 시켜서 똑같이 했어요. 그랬더니, 한 번은 다른 직원들 앞에서 저를 버릇없는 사람처럼 만들어 버리더라고요. 나이가 많다는 이유로 그렇게 하면 안 되는 거 아닌가요?”
안타까운 건, 각자 본인의 입장에서만 얘기한다는 점입니다. 하지만, 공통적으로 “기분 나쁘게 얘기해서”라는 표현이 나왔습니다.
피터 드러커가 한 말 중에 “내가 무슨 말을 했느냐가 중요한 게 아니라 상대방이 무슨 말을 들었느냐가 중요하다.”라는 말이 있습니다. 이는 내가 말한 의도와 다르게 전달될 수 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 말을 할 때의 태도와 언어의 온도는 매우 중요합니다.
비언어적 의사소통에서 많이 다루는 내용인데, 말을 할 때의 긍정적인 표정과 몸짓은 협력적인 분위기를 만듭니다. 반대로, 부정적인 비언어적 표현과 표정, 그리고 말의 온도는 의사소통을 방해하고, 지금처럼 오해를 쌓을 수 있습니다.
팀원들 간의 원활한 의사소통을 위해 필자는 세 가지를 강조합니다.
첫째, ‘존중과 배려, 감사’가 자연스러운 조직문화를 만들어야 한다.
둘째, ‘부탁을 하거나, 지시를 할 때 ‘쿠션 언어’를 사용해야 한다.
셋째, “너의 기분이 태도가 되어서는 안 된다” 팩트 기반의 의사소통을 한다.
이 세 가지를 한 문장으로 표현하자면 ‘언어의 온도를 높여라’라고 말할 수 있습니다.
언어의 온도란 말의 따뜻함과 배려를 의미합니다. 차가운 언어는 상대방을 불편하게 만들 수 있으며, 따뜻한 언어는 관계를 강화하고 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다.
위 예시는 치과 내에서 자주 사용되는 언어들입니다. 언어에 조금만 온도를 높이면 서로 배려받고 기분 좋게 일할 수 있는데, 몰라서 그렇게 못 하는 경우도 많습니다. 많은 의료인들은 공부를 잘하기 위해, 일을 잘 하기 위해서 학원을 다니고, 과외를 받아 보았을 것입니다. 하지만, 사람을 이해하고 의사소통을 잘하기 위해 학원을 다니거나 과외를 받아 봤다고 하는 사람은 거의 보지 못했습니다. 그렇기 때문에 내가 의도한 것과는 달리 듣는 이에게 말로 상처를 주게 되는 경우가 있습니다.
치과 진료실에서의 의사소통은 단순한 정보 전달을 넘어, 팀원들 간의 유대감과 심리적 안정감 그리고 환자의 만족도를 결정짓는 중요한 요소입니다. 특히, 언어의 온도는 팀워크와 신뢰 형성에 큰 영향을 미칩니다. 따뜻한 언어 사용은 동기 부여와 신뢰 구축에 기여하며, 차가운 언어는 갈등과 의욕 저하를 초래할 수 있습니다. 이러한 소통의 중요성을 이해하고 실천함으로써 치과 진료실은 더욱 효율적이고 만족스러운 곳이 될 수 있을 것입니다.
