지난 금쪽처방에서는 환자들의 유형 여덟 가지 중 일곱 번째인 독설형 환자에 관한 상담사례를 다뤘습니다. 이제 마지막인 여덟 번째 ‘다변형’에 대해 이야기해보고자 합니다.
다변형 유형을 지닌 환자들의 특징으로는 의료기관의 약점을 찌르는 경우가 많으며, 거래 성립 후에도 말이 많을 수 있습니다. 사소한 일에도 흥분하기 쉽고 공격적인 성향을 보이는 특징이 있습니다. 성격적인 면에서는 매우 긍정적이고 소위 말해 낙천적이라고 할 수 있습니다.
본인의 의견에는 무한한 긍정을 표하지만 타인이 하는 말에는 공격적으로 흥분하는 성향이 있고 작은 일에 예민하게 반응할 수 있으니 어느 때라도 긴장을 놓아서는 안 됩니다.
특히 이러한 환자 유형은 말이 빨라지며 감정이 빨리 끓어오르기 때문에 상담 시 말할 시간을 충분히 주면서 스스로 결론을 낼 수 있도록 유도하는 게 중요합니다. 본인의 의견으로 결론을 낸 거라면 무한한 긍정일 테니까요.
또한 인내심을 가지고 응대하며 말씨나 태도에 주의하여야 합니다. 불필요한 대화는 줄이고 상담자가 신속하게 주최하는 모습을 보이는 게 좋습니다. 못 참는 듯한 싫은 표정을 짓거나 환자와 같이 논쟁하지 않도록 하는 것이 중요합니다.
다변형 환자의 상담사례를 같이 이야기해보겠습니다.
이 환자분은 교통사고로 임플란트나 크라운 보철치료가 필요했던 환자인데요. 최초 내원 시에는 보험과 관련된 사항이 많아서 치과의 부탁할게 많다보니 고분고분하게 케어가 잘 되었지만 시간이 지날수록 너무 많은 무리한 요구를 하기 시작하셨어요.
이런 다변형 환자분께는 절대 반격하는 모습을 보여서는 안 되고 최대한 수용하는 모습을 보이되 불가능한 요구는 적절하게 거절하는 요령이 필요합니다.
베스트 멘트로는 “네 듣고 있습니다”, “그 부분도 꼭 신경 쓰겠습니다”와 같은 상대방에 대한 존중하는 의사를 표하고 사소한 부분에 대한 공감, 적절한 칭찬 등이 필요합니다. 다변형 환자한테 좋지 못한 말로는 “환자분께서 알고 계셔야 하는 게..”와 같은 반격, 대항하는 자세는 굉장히 좋지 않으며, “네..네..”와 같은 대답을 하면서 싫은 표정, 듣기 싫다는 표정을 지어서는 절대 안 됩니다.
이상 여덟 가지 환자 유형의 따른 응대를 살펴봤습니다. 우리가 환자가 오자마자 이분이 어떤 유형일까 몇 초 안에 알 수는 없겠죠. 그럼 어떻게 하면 이런 환자들을 위해 나는 좀 더 빨리 그리고 쉽게 알아볼 수 있을까에 대한 고민을 해 보는 게 좋을 것 같습니다.
스스로에게는 늘 질문을 던지는 삶을 살아야합니다. 겉으로 보면 해롭지 않아 보이지만, 자세히 보면 해로운 것들이 너무나 많은 세상입니다. 상담을 하게 되면 여러 사람들의 의견을 듣게 되지만 누구의 주장이 옳고 그른가를 판단하는 일보다 선행되어야 할 일은 상대가 왜 그런 생각과 행동을 하게 되었는지를 헤아려보는 일입니다.
서로의 상황을 입장을 알게 된다면 세상을 바라보는 나의 관점도 달라질 것입니다. 또한 말은 이사람 저사람 옮겨갈수록 보태지고 사실과 다르게 해석돼 본뜻에서 멀어질 수 있으니 말을 전하는 데 주의를 기울일 필요가 있습니다. 말은 언제나 듣는 사람의 것임을 명심하고 상담자는 상담 시에 던지는 말 한마디 한마디의 무게를 알고 있어야 할 것 같습니다.
