지난 금쪽 처방에서는 환자들의 유형 여덟가지 중 네 번째인 충동형을 지닌 환자분에 관해 다뤘습니다.
이번에는 우유부단함을 지닌 환자분들의 상담기법을 공유하고자 합니다. 어느덧 다섯 번째 유형인데요.
‘우유부단형’에 속하는 환자분들은 특징은 생각이나 행동이 분명하지 못하고 혼자 결정을 내리기 힘들어하며 어느 특정한 상황에 대한 의사결정에 오랜 시간이 필요합니다.
실용적인 질문을 많이 하며 더불어 망설임이 많은 유형이라 상담실에 들어가면서부터 마음에 망설임이 담겨져 있어 상담이 까다로워 질 수 있습니다.
이러한 유형에 속하는 환자분들의 응대법은 시간적 여유를 드리는 것입니다. 절대 초조해 하지 않고, 어떠한 질문이던 차분하고 성의껏 답해주며 다른 고객의 반응을 예시로 들면서 추가적인 설명을 덧붙이는 겁니다.
예컨데, 직접 치료한 환자분께 “다른 환자분도 많은 고민을 하셨지만, 이러한 재료로 치료하시니 치료 후에는 만족하셨었다” 정도를 말씀드리는 게 좋겠죠? 우유부단한 유형인 환자분들은 본인이 결정하기 힘들기에 다른 사람의 경험담이 결정하는데 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
우유부단형 상담사례를 예시로 보면 부분교정을 생각하시고 내원하셨던 환자분이 계십니다.
타 치과에서 레진을 이용해서 치아 성형에 대한 상담을 받고 온 상황이었습니다. 치료기간과 비용 때문에 망설이던 분이셨는데, 상담자는 이렇게 치료 결정을 하지 못하는 환자에게 확신을 심어줄 필요가 있습니다.
레진의 유용한 치아성형이 임시방편적인 것이고 근본적인 해결이 될수 없을 차분히 자세히 설명 드렸으며, 충분한 시간을 가지고 함께 생각을 나눌 수 있게끔 환자에게 시간적 여유를 제공한 것이 상담성공으로 이어진 길인 것 같습니다.
이러한 우유부단형인 환자분을 상담할 때 베스트가 되는 멘트 첫 번째는 “A or B 중 어떤 것으로 준비해드릴까요?”입니다.
여러 가지 선택지를 주는 것은 우유부단함을 가지고 있는 환자에게 더욱더 스트레스로 다가갈 수 있기에 명확한 두 가지 정도의 선택지를 주고 고를 수 있도록 하는 것입니다.
두 번째로는 “오늘은 여기까지만 진행할까요?”입니다. 여러 마음이 드는 환자에게 강하게 밀어 붙이는 건 역효과가 날 수 있으니 우리는 환자분의 마음을 공감하면서 치료를 진행할테니 너무 무리 안하셔도 된다는 걸 보여드리는 겁니다.
미결정 요소를 정확히 판단하고 생각과 기대를 들어낼 수 있는 질문을 하는 게 포인트가 될 수 있습니다.
그렇다면 우유부단형인 환자분께 부정적으로 적용되는 멘트들은 “잘 모르겠지만 or 혹시 괜찮다면”과 같은 상담자의 자신감 결여를 들어내는 멘트들은 곧 상담실패로 이어질 수 있기 때문에 상담자는 항상 자신 있게 멘트 하는 것이 중요합니다.
또한 “좀 더 생각할 시간을 드릴까요?” 와 같은 선택을 환자에게 모두 맡기는 것 보다는 위와 같이 대신 결정할 수 있는 선택지를 골라주는 것이 좋습니다.
특히 우유부단형 환자에게는 다양한 선택지보단 딱 두 가지의 장단점을 설명하는 게 결정하기 훨씬 쉽습니다.
고대 그리스 철학자인 아리스토텔레스가 했던 명언이 있습니다.
‘마음에 호소하는 것은 머리에 호소하는 것보다 강하다. 머리에 호소하면 사람들의 고개를 끄덕이게 할 수 있지만, 마음에 호소하면 사람들을 당장 움직이게 만든다’ 어쩌면 마음으로 다가가는 상담자인 우리가 가슴에 꼭 새기고 있어야 할 말이 아닐까요?
