먼저 해 보이고, 시키고, 책임지라
(1) A치과 이야기
A치과 미팅에서 실천이 안 된 이유를 토론했다.
치과의사는 스탭들의 태도에 문제가 있다고 말씀하시며, 그 자리에서 바로 질책을 이어갔다. 스탭들은 아무도 이야기하지 않고 땅을 보고 있었다. 토론이 끝나고 치과 실장을 따로 인터뷰했다. 실장은 아주 조심스레 이야기를 시작했고, 시간이 지나니 하소연으로 끝났다.
“아침미팅을 하려 해도 원장님이 늦게 나오세요. 환자이름을 외우고 이름을 부르면서 인사하기로 했는데 원장님께서는 잘 안 하세요….” 많은 불만이 나왔고, 나는 그 자리에서 실장의 역할을 분명하게 다시금 말했다. 그 후 원장님과 따로 인터뷰를 진행했다.
(2) B치과 이야기
B치과 미팅이 시작되었다. 전 직원이 서로를 칭찬했다.
“아침미팅에서 차트 리뷰를 하니 저도 실력이 빨리 늘어나는 것 같고, 치과업무의 흐름이 파악해서 적응하기 편했어요”(들어 온지 얼마 안 된 스탭)
“멋도 모르고 시작한 치과 일인데…. 여기 계신 모든 분들에게 배울 것이 너무 많아 좋아요. 전 꼭 여기로 오고 싶다고 언니들과 원장님께 말씀 드렸어요”(실습생의 이메일)
“체크리스트가 제게 큰 계기가 됐어요. 처음엔 저를 시험하고 의심하는 것이란 생각이 들어 싫었는데 다른 친구들이 더 꼼꼼하게 기구를 챙기고, 환자를 기억해 말을 건네주고, 일을 찾아서 하는 모습을 보이더라고요. 저도 체크리스트를 하면서 내가 바빠서 잊었던 사소한 것들을 다시금 챙기게 되고, 후배들에게 부끄럽지 않으려고 더 노력하게 되면서 체크리스트가 좋아지고 지금은 체크리스트 항목을 추가하려고 우리 모두 결정했어요. 다음 주부터 항목이 좀 늘어날 거에요. 호호호”(실장님)
“우리 스탭들이 참 잘해요. 그전에도 잘했지만 교육하고 하기로 한 것들을 체크하면서 일하는 모습에 저도 고무되더라구요. 요새는 20분 더 일찍 출근해서 오늘 환자차트를 먼저보고 치료계획과 내용을 다시 한 번 더 확인하고 있어요. 좋더라고요”(원장님)
B치과 원장님이 이렇게 말을 이어갔다.
“사실 전 아침에 늦는 일이 다반사였고, 진료가 끝나면 제일 먼저 퇴근을 서두르는 것이 저였습니다. 이번에 이 컨설팅을 시작하면서 두 가지를 결심했습니다. 하나는 병원에 출근시간을 30분 앞당기자. 하나는 컨설팅 교육에서 하라고 하는 것은 다 해보자. 그래야 바뀔 수 있지 않겠는가라는 다짐이었지요. 그래서 제일 먼저 출근하고, 하기로 한 것을 꼭 하고자 참 많이 노력했습니다. 내 치과이고, 내 직원들이고, 내 환자들이잖아요” 그리고 웃으셨습니다.
B치과 원장님은 솔선수범하고, 책임지는 자세를 보여 주셨다. 직원들에게 무엇을 시킬까 고민하고 그것을 먼저 실천해 보였다.
이것이 어렵게 느껴지는가. 그렇다면 제일 먼저, 병원 출근시간을 10분만 일찍 앞당겨 보자. 그리고 오늘 환자분들 차트를 리뷰해 주자. 그럼 모두가 변화하기 시작한다. 바로 원장님의 솔선수범으로 말이다.
