환자가 가지고 있는 치과에 대한 다양한 가치관과 준비도를 파악하는 초진 질문을 통해 환자의 유형을 4가지로 분류하고 상담 공식을 만들어 보도록 하자.
신뢰도와 준비도가 높은 환자 유형
치과에 대한 신뢰도와 준비도가 높은 환자의 유형은 상담동의율이 높다.
치과를 방문하기 전 정보를 알고 내원하는 소개 환자일 경우가 많고 우량고객으로 전체적인 치료를 원하는 경우도 많다. 치료가 필요한 부분을 모두 추천하고 높은 수준의 진료 방법을 전달해도 된다. 그리고 소개환자일 경우는 소개자의 치료 내용을 파악하여 환자 상담에 활용할 수 있다.
신뢰도는 있으나 준비도가 낮은 유형
이런 유형의 환자들은 치과의 치료에 대한 신뢰도는 높으나 진료를 진행할 경우 방해되는 요소들이 있다. 치과에서는 이런 유형의 환자는 방해 요소를 정확히 파악해서 대안책을 제시하고 치료를 진행할 수 있도록 전문적인 상담 기술이 필요하다.
치료비(M)의 문제일 경우는 진료의 가치와 중요성을 전달하고 우선적인 치료를 권하거나 치료비 분할 방법 카드 결제로 장기간 무이자 할부를 이용하는 등 치료비에 대한 계획을 설계해 주어야 한다.
치과에 대한 통증(P)과 공포감이나 두려움이 있는 환자는 처음부터 어려운 진료를 하지 않고, 간단한 진료부터 진행하거나 통증 조절에 대한 구체적인 방안을 제시하여 편안함과 신뢰를 먼저 구축하는 등 단계적으로 진료 계획을 설계한다.
신뢰도와 준비도가 낮은 환자
치과에 대한 신뢰도나 준비도가 낮은 환자의 유형은 c.c 해결 위주로 접근하고 치과에 대한 인지도가 낮기 때문에 상담 동의에 다소 시간이 걸린다. 불신감이 있는 환자는 구강카메라나 포토를 통해 인식하는 단계를 거치고 상담 스크립터나 자료를 통해 정확한 지식을 전달하며 진료 전·후 사진을 비교 설명하여 환자의 신뢰도와 준비도를 높이기 위해 노력하여야 한다.
불평 환자
지나친 할인을 요구하거나 비협조적인 환자의 유형인 경우 원하는 진료만 진행한다. 지나친 할인을 요구할 경우는 치료의 결과적인 부분을 상상하게 유도하며 상담할 경우 파워와 힘을 보여 줄 필요가 있다. 지나친 할인을 요구할 경우는 할인율 적용기준을 정확하게 규정해두고 근거를 제시하여야 하며 비협조적인 환자일 경우는 상급기관이나 타기관으로 의뢰하기도 한다.
환자가 보여주는 행동, 말하는 것을 통해 정보를 파악하여 유형별로 분류하고 상담공식을 만들어 놓아야 한다. 이는 환자에게 원하는 치료를 최적화된 치료계획을 세워서 동의율을 높이기 위한 전략이다. 치과에서는 매출을 향상시키려면 팀 상담 역량 강화가 중요하다.
