우리가 살아가기 위한 여러가지 요건중에서 물과 공기처럼 이용하는 것, 바로 스마트폰이 있다. 세상에는 수 많은 종류의 폰이 있고 그것들을 제조하는 많은 제조사가 존재하며, 그런 폰을 직접 제조하는 수 많은 근로자도 있다. 또한 그들이 제조한 폰들을 포장하고 운송하는 사람들도 있고, 판매하는 사람도 있어 소비자들은 전문샵에서 폰을 구매하게 된다.
모든 물건에는 고장이 발생할 수 있다. 제작 후 시간적으로 차이가 있겠지만, 여러 가지 문제점이 드러나기 마련이다. 이때, 고객들은 판매자나 제조회사에게 문제에 대해 물어보기도 하지만 때로는 갈등이 생길 수도 있다. 여기서 주목할 점이 한 가지 있다. 이런 갈등 상황 속에 직접 스마트폰을 제작한 작업자는 무관하다는 것이다.
현실적으로 작업자와 고객간에 소통할 방법이 없으며, 제품이 어디서 생산되는지도 모를 때가 많다. 즉, 고객에 대한 불만은 또 다른 사람들이 맡아 책임지기 때문이다. 직접 제작하는 사람들은 정해진 근무시간에 단순히 제작만 하면 된다. 그들이 고객 불만에 대한 스트레스를 가질 필요는 전혀 없다. 그냥 정해진 메뉴얼대로 제작하고 중간 검수과정에서 드러나는 문제점을 해결하면 된다. 그들에게 중요한것은 생산성이며, 근로시간이다. 이와 같은 두가지 요소는 그들의 보수와도 연결된다. 고객불만은 다른 전문팀에서 하면 된다.
치과영역으로 돌아와보자. 환자가 치과로 오면 치과의사는 진료를 하고 보철 제작을 결정한다면 프렙과 수술을 하여 인상체(디지털과 아나로그 보철이든 상관없이)를 치과기공소로 보낸다. 그러한 인상체는 치과기공소내 접수처에서 거래처별로 전산접수를 하고 각각의 환자별, 치과별로 개별박스화하여 실제 제작하는 치과기공사에게 전달된다. 이때부터가 치과기공사가 인상체(모델,데이터)를 직접 볼 수 있는 시간이다.
이때 치과기공사는 제일 먼저, 주어진 모델(아나로그,디지털)을 분석한다. 잔존치아의 정보, 티슈정보, 그리고 임플란트 수술의 각종 정보까지 치과진료실에서 보내준 데이터와 실제 모델을 살펴보면서 철저한 분석이 이뤄져야 한다. 그런 분석없이 좋은 보철물이 나오기란 어렵다. 그러므로 양질의 보철물 제작을 위해 진료실에서의 정확한 정보를 치과기공사에게 전달해야 한다.
그런 부분의 업무는 고객관리팀에서 처리하면 매우 좋을 듯하다. 고객관리팀 직원은 실제 임상케이스를 직접 제작할 필요는 없다. 실무 작업을 하는 구성원들과 끊임없이 소통하고 거래처 진료실에서 일하는 분들과도 끊임없이 소통하며, 제작되는 치과기공물이 에러가 발생하지 않도록 최선을 다해 컨트롤해야 한다. 이것이 바로 고객관리팀 직원이 해야하는 업무이다. 이런 업무가 정상적으로 작동될 때 매우 양호한 보철물이 제작된다. 또한 실무작업자들이 정상 근무시간에 일처리가 가능해진다.
이런 과정들이 우리들의 직업속에 녹아 있었으면 하는 바램이다.
