얼마 전 함께 일하는 병원에 방문하여 이런저런 대화를 나누다 네이버 병원 계정에 올라오는 환자 후기에 대한 이야기로 대화의 주제가 옮겨가게 되었다. 병원의 비급여 수가가 주변의 다른 치과에 비해서 조금 높은 편인데 이런 내용의 후기가 계속 올라오기 때문에 너무 스트레스를 받고 있으며, 네이버 후기 자체를 막아버리고 싶다는 이야기였다.
세상에 완벽한 제도는 없듯이, 네이버의 후기도 밝음과 어두움이 존재하며 이러한 일들은 이미 심각한 사회 문제가 되어 뉴스 기사에 오르내리기도 한다. 특히 의료진이 최선을 다했지만 치료결과에 불만을 품은 일부 환자가 네이버 영수증 리뷰를 통해 보복성 후기를 남기기도 하는 경우도 적지 않음을 우리는 알고 있다.
그렇다면 우리는 이분법적인 사고로 “후기는 나쁜 것” 이라는 답을 정해놓고 그렇게 생각하며 적대시해야만 하는 것인가? 우리 병원에 좋은 후기가 있어 신환 유입이 되면 당연한 것이고 나쁜 후기가 있으면 보복성인 것인가? 후기라는 것이 우리가 피하고자 하면 피할 수 있는 것인가? 아니면 주변의 어떤 병원처럼 돈을 주고 좋은 후기를 사야 하는 것인가?
어떤 곳을 가던 부정적인 피드백은 두렵다. 그것 앞에 당당할 수 있는 사람이 과연 얼마나 될까? 아무리 건설적이고 생산적인 내용이 그 안에 있다 할지라도 부정적인 피드백에는 모두가 스트레스를 받으며 움츠러들지 않기는 결코 쉽지 않다. 본인도 서비스를 제공하는 회사를 운영하는 입장에서 부정적인 피드백만큼 두려운 것은 없다. 그럼에도 우리는 피드백을 받아야만 하고, 우리가 어떻게 대응하느냐에 따라 우리 병원의 이미지는 오히려 나아질 수 있다는 것도 우리는 알고 있다.
PROACTIVE, 다양한 채널로 환자가 가질 수 있는 불안과 불평에 미리 정보를 주어야 :
항상 이야기하지만, 어떤 서비스를 구매하려는 소비자는 어떤 욕구나 문제를 갖고 그 문제를 해결할 제품을 찾으며, 서비스를 선택하는 순간조차도 그 서비스에 대한 불안과 걱정을 갖는다. 그리고 소비자가 서비스를 선택 시 온라인 후기를 보는 이유는 그 서비스에 대한 검증의 과정이다.
그리고 소비자는 당연히 온라인 후기 외에도 병원의 홈페이지와 공식 블로그, SNS 등 다양한 채널을 통해서 정보를 수집하고 추가의 검증 과정을 거치게 된다. 그렇다면 환자의 검증 과정에 적극적으로 개입해보자.
이러한 채널들을 통해서 우리 병원의 장점에 대해서, 그리고 혹시 예측 가능한 단점이 있다면 이 단점을 위해 어떤 노력을 하고 있는지에 대해서 투명하고 진정성있는 소통을 선제적으로 계속하자.
REACTIVE, 부정적인 후기에는 솔직하고 적극적으로 소통해야 :
위의 예로 든 병원에 그 후기에 답을 했는지 물어보았다. 돌아온 답은 아니다. 답변할 가치를 느끼지 못했다고 했다. 틀렸다. 답변할 충분한 가치가 있다. 후기는 일방적이지 않다. 환자가 달아놓은 후기에 우리도 답을 달 수 있으며 우리가 하고 싶은 이야기를 충분히 솔직히 할 수 있다.
왜? 우리의 비급여진료는 조금 더 비싼지? 그 비용의 가치를 주기 위해 우리는 어떠한 노력을 하고 있는지, 반드시 답을 해야 한다. 답을 할 수 있는 기회가 있는데 왜? 활용하지 않는가? 실제 한 배달 플랫폼의 조사 결과, 부정적인 리뷰에 적절한 응답을 하면, 고객의 1/3은 부적정인 리뷰를 수정하거나 긍정적으로 수정하며, 40%의 소비자는 적절하게 답변이 되어 있는 부정적인 리뷰는 결정에 반영하지 않는다고 답했습니다.
아직 우리나라의 피드백 문화는 성숙되지 않았음을 전제로 환자의 후기가 나를 웃게할수도 울게할수도 있지만, 그래도 우리의 환자가 해주는 이야기를 마주해보자.
