지난 시간 ‘자생력’에 대해서 얘기했다. 자생력이라는 것은 그저 동기부여를 하면서 “잘한다 잘한다”하는 것이 아니라 어떤 기준과 방향이 있어야 하고 스스로 할 수 있는 범위를 만들어줘야 한다.
어린 아이들이 정원을 가꿀 때 미리 꽃과 도구를 준비해서 스스로 꾸민 화단을 가꿀 수 있게 컨셉과 방향성을 가지고 기준을 제시하며 스스로 유지하고 참여할 수 있게 도와줘야 한다.
하지만 많은 경영자가 “만지면 망친다”고 하면서 최고의 정원을 미리 만들어 놓고 참여시킨다. 정작 아이들은 이 꽃이 무엇인지, 왜 중요한지, 전혀 모르고 애착도 없다. 그런 상황에서 꽃 이름을 외우고 공부해야 하는 순간 피하고 싶어진다. 처음부터 참여시켜야 한다. 혹은, 미리 만들어진 화단에 참여시키더라도 충분한 동기부여와 함께 의견을 들을 수 있는 시간을 가져야 한다.
아직 조직문화가 그것을 받아들일 준비가 되지 않았는데 무작정 밀어붙이면 그 자리에 정착하지 못한다. 먼저 병원의 철학과 비전을 세우고 이 철학과 비전에 따라 직원들이 반드시 지키고 수행해야 할 기본적인 기준과 룰이 있어야 한다. 이는 리더십, 조직문화, 직원들의 윤리적, 도덕적 인식 수준, 업무역량, 기본적인 생활습관 및 업무를 대하는 태도, 서비스마인드 수준, 교육훈련 제도, 새로운 것을 받아들이는 태도에 따라 달라진다.
병원 경영을 하는 사람이라면 해결책을 주의해야한다. 해결책에만 꽂혀 “직원들이 불친절하네? 친절교육을 해야지”, “데스크 직원이 인사를 안 하네? 인사교육을 해야지”, “보험청구 금액이 안 오르네? 전 직원 보험청구 자격증 딸 수 있게 지원해줘야지” 이런 식으로 문제를 해결하는 ‘행동’에만 꽂혀 있으면 ‘진짜 문제’를 찾을 수 없다.
직원들이 불친절할 수밖에 없는 조직문화와 시스템적 요소는 없었는지, 직원이 인사를 하지 못할 수밖에 없는 상황과 시스템은 없었는지, 보험 청구를 몰라서 못한 것인지, 알아도 놓친 것인지, 시스템적 문제인 것인지 확인해야 한다. 그러기 위해서는 관찰과 점검이 필요하다. 점검을 통해 이면에 감춰진 문제를 찾고 그 문제로 인해 파생될 수 있는 문제까지 모두 찾은 후, 솔루션을 찾아야 한다.
시스템을 도입할 때 병원마다 다를 수밖에 없다. 아무리 좋은 시스템, 다른 병원에서는 잘 시행되고 있는 것이라고 하더라도 우리 병원에는 맞지 않을 수 있다. 그 근본에는 조직문화가 있다. 이 조직문화는 하루아침에 만들어지지 않는다. 시스템을 흡수시킬 수 있도록 서서히 스텝 바이 스텝으로 다가가야 한다.
병원 자체적으로 고객여정 지도를 그려보거나 객관적인 시선으로 바라보는 연습이 필요하다. 필요하다면 제대로 모니터링을 받아보는 것도 추천한다.
우리 병원이 앞으로 나아가기 위해 무엇을 해야 할지, 어떤 것부터 우선적으로 채워야 할지 잘 모르겠다면 먼저 병원 진단부터 시작하자. 보이는 문제 속에 가려져 있는 ‘진짜 문제’를 찾아야 명확한 솔루션을 찾을 수 있다는 것을 기억하자.
