개원가는 지금까지 살얼음판을 걸어왔다. 동네치과로 자리잡기 위해 과잉진료, 과대광고, 덤핑, 수가전쟁에서 유혹에 넘어가지 않고 정도를 지키며 살아남기란 쉽지 않다. 그럴수록 더더욱 내부시스템이 탄탄해야 한다. 개원하면 어찌됐든 새로운 곳이기에 어떤 곳인지 궁금한 환자들이 찾아온다.
이 때가 가장 중요하다. 환자가 병원 문을 열고 들어섰는데 본인 일을 하느라 컴퓨터만 보고 있다거나 아직 정리가 되지 않은 병원 내부를 정리하느라 왔다갔다 바빠 보이면 뭔가 체계가 잡히지 않은 것처럼 보이고, 무엇보다 ‘나를 제대로 신경써주지 않을 것 같다’라는 느낌을 주게되면 방문은 1회성으로 그친다. 문을 연 순간부터 완벽하게 준비가 돼있어야 한다는 말이 아니다. 중요한 것은 환자를 맞이할 준비가 돼있느냐는 것이다.
환자가 내원했을 때 접수는 어디서, 어떻게 진행하며 이때 안내는 어떻게 할 것인지, 문진표는 어떻게 드릴 것인지, 환자가 직접 작성하게 할 것인지, 상담실이나 대기실 안쪽으로 모셔서 직접 확인하고 작성할 것인지, 종이에 쓸 것인지 태블릿에 작성할 것인지, 환자가 직접 접수할 수 있는 키오스크를 도입할 것인지, 그렇다면 키오스크 사용법 안내는 어떻게 할 것인지, 접수하는데도 고려해야할 요소가 굉장히 많다.
접수를 했다면 환자를 모시고 직원이 먼저 C.C를 확인하고 원장 예진 후 상담하는 시스템이라면 원장은 어디까지 예진하고 설명할 것인지, 접수 시 작성한 문진표는 어디까지 작성해서 원장이 확인하고 활용할 것인지, 설명한 내용은 어디에 기록해서 누구에게 전달할 것인지, 상담자는 기록한 내용을 어디서 확인하고 상담 후 상담일지는 어디에 어떻게 기록할 것인지, 직원들과 어떻게 공유할 것인지, 상담 내용 중 진료 동의는 어디까지 된 것이고 진료 순서는 어떻게 되며 환자의 니즈는 무엇이며 언제까지 진료가 끝나야하는지, 환자의 시간은 자유로운지 등 이 모든 것이 확인되고 기록되고 공유되는 시스템이 먼저 구축돼 있어야 한다. 그래서 환자가 내원해서 진료를 받고 수납하고 나갈 때까지 물 흐르듯이 어느 하나 모난 것 없이 진행할 수 있어야 한다.
그렇게 했을 때 환자는 제대로 케어해주는 느낌을 받게 되고 나를 신경 써주는 ‘이 병원’에서 계속 진료 받기로 결심하게 된다. 환자는 병원이 진료를 잘하는지 알지 못한다. 각 접점에서 경험과 느낌으로 진료를 ‘잘 할 것 같은’ 병원을 선택한다.
잘 할 것 같은 병원은 무엇보다 시스템이 탄탄하다. 그리고 각 시스템을 연결하는 프로세스가 유기적으로 연결돼 있다. 물론 처음에는 손발이 맞지 않아 삐걱거릴 수 있다. 하지만 어느 정도 프로세스가 정리 돼 있고, 몇 번의 시뮬레이션을 통해 준비한다면 환자들 또한 느낄 수 있다. 어떻게 환자를 오게 할 것인가만 고민하지 말고, 어떻게 환자를 우리병원에 계속 내원하게 할 것인지를 고민하고 준비하자.
