역량(Competency)은 어떤 일을 해낼 수 있는 힘을 말한다. 조직에서 역량은 우수한 성과를 내는 구성원들에게 일관적으로 나타나는 행동 및 사고방식으로 비교적 오랜 기간 동안 여러 상황에서 안정적으로 나타나는 특징이 있다.
역량의 3대 요소를 태도(Attitude), 지식(Knowledge), 스킬(Skills)이라고 한다. 역량은 태도, 지식, 스킬 3가지 중 어느 한가지라도 부족하면 온전한 발휘가 어렵다. 세 요소가 모두 중요하지만 특히 태도가 가장 중요하다. 그러나 그 중요성에 비해 간과돼 온 것이 사실이다.
몇 해 전 중간관리자 승진을 앞둔 어느 직원을 코칭한 적이 있다. 그 직원은 중간관리자 승진 대상인 것을 본인도 알고 있었고 병원에서도 승진할 것이라고 인정하는 분위기였다. 다만 대표원장의 고민이 깊었는데 이유는 직원의 태도 때문이었다.
치과위생사로 오랜 기간 경험도 쌓았고 그 과정에서 출중한 모습을 보여줬지만 중간관리자로서 책임감과 리더십에서는 확신을 주지 못했다. 병원에 대해 늘 부정적인 말을 퍼트리기 일쑤였기에 대표원장 입장에서는 일은 잘하지만 역할과 책임을 맡기기에는 다소 불안한 직원이었던 것이다. 일에 대한 지식과 스킬은 훌륭한 직원이었지만 태도에서는 모자랐던 것이다.
지식과 스킬은 본인 노력과 경험의 기간이 주어진다면 역량에 긍정적인 영향을 줄 수 있지만 태도는 시간이 주어진다고 해서 긍정적으로 작용하지는 않는다. 오히려 한번 고착화된 태도는 바뀌기 쉽지 않다. 태도는 관점의 변화 없이는 바뀌기 어렵다.
관점은 어떤 사물이나 현상을 어떻게 보는지에 대한 태도다. 동전의 양면처럼 어떤 일에도 양면이 존재한다. 병원에 불만이 가득찬 그 직원도 대표원장의 의도를 이해하고 입장을 동전의 양면처럼 고려했다면 태도는 좀 더 신중해졌을 것이다.
역량의 3대 요소는 합이 아니라 곱의 함수이기에 어느 요소 하나가 부족하면 전체 값에 큰 영향을 준다. 대부분 지식과 스킬이 출중하면 역량이 높다고 하지만 역량의 세 요소 중 태도는 마지막 결정적인 한방이라 할 수 있고 지식과 스킬이라는 기둥 아래를 받쳐주는 토대이다. 토대가 튼튼하지 못하면 아무리 단단한 기둥이라도 조금의 흔들림만 있어도 무너지기 쉽다.
중간관리자의 태도가 대표원장에게 결정적인 한방이었던 것처럼 원장의 입장에서도 태도를 역량평가의 변방에서 중심으로 고려할 필요가 있고, 직원의 입장에서도 자신의 태도가 어떻게 작용하는 지와 다른 사람들에게 어떻게 인식이 되는지 늘 살피고 점검해야 할 것이다.
가장 좋은 방법은 태도에 대한 피드백을 받는 것이다. 마음에 들지 않는 피드백에 항변할 것이 아니라 그렇게 보일 수 있다는 것을 인정하고 스스로를 점검하는 자세, 그것이 태도 변화의 시작이다.
