환자가 진료를 본격적으로 경험하는 첫 접점은 예진이다. 접점을 설계하기 전 고려해야 할 3가지 항목에 대해 알아보자.
1. 예진 전 엑스레이 촬영.
신환 진단 시 파노라마 촬영은 거의 필수적이다. 대부분 병원이 효율적인 동선을 위해 원장의 진료 전 엑스레이를 찍고 들어오는 경우가 많다. 그런데 이 포인트가 의외로 중요하다. 환자가 첫 진료 접점부터 거부감을 가질 수 있기 때문이다.
“엑스레이를 꼭 찍어야 돼요? 보지도 않고 왜 엑스레이부터 찍어요?” 처럼 부정적인 반응이 나올 수 있기 때문에 반드시 설명과 동의를 구한 후 진행해야 한다. 만약, 엑스레이 촬영을 거부하거나 싫은 내색을 보일 경우 촬영은 하지 않는 게 좋다. 진료의 첫 접점을 불만족으로 시작해서는 안 되기에 환자가 부정적인 의사를 밝힐 경우 흔쾌히 예진실로 안내한다.
2. ‘예진실’이라는 별도의 공간에서 볼 것인가?
예진실은 처음 내원한 신환에게 조용하고 안정적인 환경을 제공하기 위한 곳이다. 소음으로 번잡한 진료실에서 벗어나 집중할 수 있는 공간에서 병원의 긍정적인 첫인상을 주기 위해 존재한다. 다만, 예진실이 이미 차 있고 신환이 대기해 있을 경우, 따로 예진실이 없는 경우 비슷한 환경을 조성해줄 공간을 정해 놓는다.
3. 구내포토를 찍어 진단 준비를 미리 해 놓을 것인가?
엑스레이만으로 원장이 예진과 진단을 하는 경우도 있다. 그렇게 되면 진단 후 설명을 엑스레이만 가지고 해야 한다. 환자는 시각적인 요소에 크게 반응한다. 또 요즘 환자들은 객관적인 근거가 없이는 잘 설득되지 않는다. 엑스레이만으로 환자에게 구강 상태를 정확히 보여주지 못하는 경우도 많기에 구내포토는 반드시 미리 준비한다.
