병원에서 전화라는 접점의 영역에는 많은 상황들이 있다. 그 중 비용 문의전화는 물어보는 질문에 수동적으로 답하지 않고, 좀 더 적극적으로 응대를 했을 때 병원의 호감도를 높일 수 있는 접점이기도 하다.
“거기 임플란트 얼마에요?”라는 문의전화를 받을 때, 나도 모르게 부정적인 마음이 드는 게 사실이다. 그런데 한 발 물러나 객관적으로 환자 입장에서 생각하면 이런 질문들은 당연하다. 치과치료가 한 두 푼 드는 것도 아니고, 직접 방문해서 일일이 확인하기 힘든 상황에서 내가 확인하고 싶은 것을 전화로 문의하고, 그것을 통해 이 병원의 느낌을 파악해보는 건 당연한 것이다.
비용을 물어보는 환자를 단순히 가격쇼핑이나 하는 사람이 아닌, 우리 병원에 방문할 의사가 있는 잠재고객으로 파악하고 긍정적이면서 적극적으로 받아들이려는 마음이 우선적으로 필요하다. 신환의 전화문의를 예약으로 이끌어내기 위한 포인트에는 4가지가 있다. 이 중 2, 3번째 항목에 대해 좀 더 자세히 설명해보겠다.
[ 비용안내는 최소 ~ ‘평균치’로 안내]
전화로 비용을 물어보는 사람은 우리 병원에만 문의하는 게 아닐 것이다. 분명 다른 병원에도 같은 질문을 할 텐데, 가격이 다른 곳보다 높으면 우선순위에서 제외될 수 있다. 보통 우리는 비용 안내 시 ‘최소에서 최대치’로 안내하는 경향이 있다.
하지만 이 경우 환자에겐 최대치 비용만 각인될 가능성이 있고, 비용을 중요하게 생각하는 환자라면 내원할 병원의 후보에서 제외해 버릴 수 있다. 때문에 비용안내 시 ‘최소에서 최대치’가 아닌 ‘최소에서 평균치’로 얘기하되 “평균적인 것을 얘기 드린 것이고, 진단의 필요 및 환자의 구강상태에 따라 비용의 변동이 있을 수 있다는 점”을 고지해야 한다.
또 변동사항에 대해 보통 +@만 설명하는 경우가 많다. 그런데 -@도 분명 있을 수 있으니 이를 설명해야 환자가 '이 병원 한번 가봐야겠는데' 라는 생각을 더 할 수 있다.
그럼 -@에 대한 부분엔 어떤 게 있을까? 치아를 보존하는 것을 중요하게 여기는 원장님의 진단으로 치료의 범위가 작아진 사례, 임플란트의 케이스에 따른 다양한 수술방법으로 타병원에서 진단받은 것 보다 범위가 작아진 사례 등이 있을 수 있다. 또 문의 사항에 대해 원내 이벤트를 하고 있을 경우도 있을 것이다.
이런 부분을 편안하면서도 적극적으로 안내한다면 단순히 가격문의만 하려는 환자를 내원으로까지 유도할 수 있을 것이다.
