개원치과 원장의 가장 큰 고민은 ‘병원의 시스템을 잡는 것’이다.
시스템을 제대로 갖추고자 하는데 맘처럼 안 된다는 것과 방법을 모르겠다는 것. 실장이 알아서 다 할 줄 알았는데 내 맘 같지 않아 답답하고 직원들에게 이렇게 저렇게 말하고 싶지만 싫은 소리 했다가 혹여 이탈 될까봐 조심스럽고 병원 개원이 처음이다보니 어떻게 말해야 할지도 모르겠다 하소연 하는 경우가 많이 있다.
‘병원 시스템’이라는 것은 전 직원이 일의 성과와 효율을 기준으로 “이건 이렇게 하자”고 하는 약속이다. 모두가 함께 지켜야 하는 약속이니 처음 시스템을 정할 때 모두가 같이 정하는 게 맞다. 처음 약속을 정하는 것은 쉬울 수 있으나 관건은 그것이 계속 지속되느냐 또 발전 되는냐는 것이다.
개원 초 병원 시스템 잡기
1. 동선을 효율적 + 효과적으로 잡는다.
환자가 경험하는 ‘시간에 따른 접점’ 즉, 홈페이지에서부터 정기검진에 이르기까지 효율적이며 효과적인 동선을 잡아본다. 각 접점에서 환자가 느꼈으면 하는 긍정적인 요소와 환자가 느낄 수 있는 부정적인 요소를 최대한 디테일하게 생각하고 고려해 동선을 짠다.
2. 각 접점별 MOT를 정한다.
접점에 따른 MOT를 짤 때 다른 병원에서 하는 것이 아닌 우리 병원에서만 경험할 수 있는 특별한 요소를 전직원이 상의해 아이디어를 내고 매뉴얼한다.
3. 진료 프로세스의 정립과 매뉴얼화
보통 병원들이 매뉴얼을 만든다면 실장, 팀장이 주축이 돼 만들고 직원들에게 편향적으로 전달하는 방식으로 진행되거나, 직원별로 범위를 정해서 만들어 오게 한다.
하지만 이 경우 형식적으로 만들어 오는 경우가 대부분이다. 매뉴얼 작업을 진행하는 목적은 진료 프로토콜에 대한 전직원의 시스템화인데 이렇게 되면 제대로 된 전달과 공유가 힘들다는 한계점에 부딪힌다. 결국은 매뉴얼이 있긴 하지만 활용도가 높지 않아, 있어도 그만 없어도 그만인 것으로 전락 해버리기 쉽다.
이 애증의 매뉴얼을 제대로 활용할 수 있는 방법은 모두 함께 진료 프로세스를 짜는 것이다. 중요한 것은 원장부터 일 년차까지 전 직원이 모두 참여해야 한다는 점이다. 원장과 함께 매뉴얼을 짜고 부가적인 임상 교육을 동시에 시행한다면 손발을 맞출 수 있는 시기를 단축시킬 수 있다.
1) 진료술식에 따른 정리
2) 진료과목 별 알아야 할 재료나 과정에 대한 공부
3) 그 결과를 바탕으로 직원별 과목을 정해서 해당 사진을 준비해 매뉴얼화
4) 원내 매뉴얼북 제작
이 방법은 모두가 함께 참여하기 때문에 매뉴얼 작업에 대한 거부감이 줄고 활용능력+습득력이 더 높아진다. 무엇보다 매뉴얼을 만들어 놓고 보지 않는 형식적인 작업에서 벗어날 수 있다는 점에서 추천한다.
