50대 남자, 임플란트 한지 1년이 지난 환자가 접수를 기다리다가 진료실 직원의 호명에 들어갔다. 포를 덮고 마취 후, 환자가 왜 마취를 하느냐며 유니트에서 일어나면서 잘못된 상황을 인지했다. 다른 과의 성이 다른 동명이인 환자가 들어온 것이었다.
잘못된 상황체크 ① 스탭이 환자를 멀리서 부르고 일어선 환자를 그냥 모신 점. ② 진료실 스탭이 오늘 진료내용을 환자와 스몰토크 하지 않은 점 ③ 유니트 체어에서 진료 전 환자인적사항을 한번 더 확인하지 않은 점. 가장 중요하고도 환자가 컴플레인 한 요소는 ④ 마스크를 쓰고 말하면서 눈을 마주치지 않고 설명한 점(이 점에 대해서 진료실 스탭과 페이원장은 문제 발생 후에 환자에게 충분히 설명했다는 점을 어필했음).
이후 예약된 과에 가서 임플란트 보철물 Hole에 Re-resin을 하고 나온 후 병원의 총책임자를 만나겠다는 환자의 요청이 있었다. 여기부터 제대로 살펴볼 부분이 발생한다.
데스크 및 스탭들은 총 책임자를 만나겠다는 이 환자의 요구에 당황하면서 진상표시인 빨간색이 체크돼 있는 경력으로 봐서는 제대로 문제를 일으킬거라 짐작한 것이다.
대표원장과 만나는 것을 피해보고자 실장도 접근했고, 마취를 잘못한 과 원장도 다시 만나 사과하려 했지만, 그 와중에 대기시간만 길어져서 상황은 더 악화된 듯 보였다. 마침내 대표원장과 마주한 환자 왈.
‘여기 임플란트 금액이 다른 곳 보다 높은 것은 알고 있느냐?’ ‘보증기간은 얼마이냐’, 오늘 본인이 받은 진료내역서를 보여주었다. 상황인 즉, 임플란트 보철물 홀 레진이 빠져서 다시 하러 왔는데, 1년이 막 지난 이 시점에 그 부분에 대한 비용을 받는 것에 대한 컴플레인이었다. 이미 마취가 잘못된 상황도 불쾌했지만 그동안 가격이 높아도 이 병원에 다닌 건 인간적 대접을 해준다는 신뢰로 다가왔다.
오늘은 본인이 겪은 느낌은 자신을 돈 내는 사람으로만 보는구나를 느꼈다는 것이다. 이 총체적인 이야기를 페이원장에게 이야기 해서는 안될거 같아 총 책임자를 만나자고 했는데, 대기실에 기다리는 동안 계속 자신을 힐끔힐끔 쳐다보는 직원들의 시선이 불쾌했고 다른 사람들이 오고가라하며 시간을 보낸 것에 대한 이야기였다.
우리가 중요하게 놓친 점은! 이 환자가 빨간색 표시가 된 사람이라 이미 선입견을 가지고 있던 점, 우리가 마취 실수한 부분에 꽂혀서 다른 문제점이 있을거라고는 예상하지 못한 점. 그 와중에 진료기록지 발급 비용 천 원을 받은 융통성 없는 직원의 문제까지.
큰 소리 내지 않고 진행된 컴플레인 상황이었으나 치과의 전체적 문제점을 모두 보여주고 있던 것이다. 선입견 문제, 부서 간의 소통문제, 책임 미루기식의 상황 등이다. 지극히 이성적이고 정확한 문제제기를 할 줄 아는 환자를 빨간색 표시한 컴플레인 기준도 함께 논의해 수정해야 할 부분이다. 컴플레인을 바라보는 오픈된 시선을 가져야 내부 문제를 정확히 바라볼 수 있다는 교훈을 갖고 반복하지 않아야 할 것이다.
