사실 확인 어려운 ‘리뷰 테러’ 피해에 몸살
치과는 의료진과 환자 간 정보비대칭이 심한 분야다. 의료행위 특수성으로 환자의 의료 정보 수집에는 한계가 따르기 때문이다.
최근 포털사이트와 애플리케이션에서 이러한 환자들의 애로사항을 해결해주는 영수증 리뷰가 회자되고 있다.
영수증 리뷰는 실제 이용자만 등록할 수 있는 후기 서비스로 실시간으로 환자들의 후기가 공유된다. 과거에도 병·의원 후기를 공유하는 서비스는 있었으나 영수증을 인증해 리뷰를 등록하는 방식은 처음이다.
이에 환자들의 반응이 뜨겁다. 한 온라인 커뮤니티에는 ‘솔직한 후기를 볼 수 있어 좋다’, ‘영수증 리뷰 좋은 치과로 찾아간다’, ‘다른 후기보다 믿을 만하다’ 등 긍정적인 반응을 보였다.
특히 영수증 리뷰를 기반으로 병·의원 후기를 공유하는 애플리케이션 ‘모두닥’을 분석한 결과, 치과를 찾는 환자의 이용률이 가장 높은 것으로 나타나 인기를 실감케 했다.
6월 3일 기준 ‘모두닥’에 등록된 병·의원 후기는 총 7만2886건이다. 그중 치과 후기는 1만7447건(23.9%)으로 가장 많은 비중을 차지했다. 그뒤로 피부과(19.4%), 산부인과(9.0%), 안과(6.7%), 정형외과(6.6%) 순이었다.
이 같은 현상에 영수증 리뷰를 남기면 사은품을 지급하는 등 영수증 리뷰를 새로운 홍보 전략으로 활용하는 개원가도 속속 등장하고 있다. 하지만 영수증 리뷰에 뭇매를 맞는 개원가도 적지 않은 것으로 조사됐다.
한 치과 스탭은 “진료가 끝나면 뒤탈 걱정에 필요한 상담을 제외하고 다른 상담을 강요하는 일이 없는데 최근 영수증 리뷰에 ‘과잉진료 치과’라는 후기가 달렸다”고 하소연했다. 그는 “‘악성 리뷰’가 생기고 상담 과정에서 다소 민감하게 반응하는 환자도 생겼다”고 토로했다.
실제 영수증 리뷰를 공유하는 애플리케이션과 포털사이트를 살펴보면 ‘상담 받는데 직원들이 계속 비웃어서 기분 나빴다’, ‘친절하지만 과잉진료 냄새가 난다’, ‘비싸기만 하고 치료는 제대로 안 됐다’ 등 사실관계를 확인하기 어려운 이른바 ‘리뷰 테러’에 몸살을 앓는 개원가도 적지 않았다. 이를 두고 환자에게 지나치게 편향됐다는 비판의 목소리가 높다.
온라인 리뷰는 온라인 상 저작물로 취급해 저작권은 리뷰 작성자에게 있다. 따라서 작성된 리뷰를 수정하거나 삭제할 때는 정보통신망법에 따라 처리해야 한다.
다만 작성된 리뷰 가운데 악의적인 의도가 있거나 명예훼손 및 기타권리를 침해하는 경우 관리자에게 삭제를 요청할 수 있어 개원가에서도 이를 숙지할 필요가 있다. 하지만 해명할 기회가 주어지는 것은 아니라 악성 리뷰로 입은 피해는 고스란히 개원가의 몫이라는 비판이 끊이지 않는다.
결국 양날의 검이 되고 있는 영수증 리뷰 앞에 개원가의 고민은 점점 쌓여가고 있다.
