지난 5일 이동통신 3사의 5G가 상용화되면서 바야흐로 5G 시대가 개막했다. LTE시대 시작이 얼마 되지 않은 것 같은데 벌써 5G라는 뉴스소식에 소비자들은 어리둥절하면서도 상용화 이틀 만에 휴대폰 번호이동시장은 일주일 새에 52.3% 신청이 늘었다고 한다.
5G가 창출할 사회경제적 가치는 2030년에 47조 원에 이를 것이라는 분석도 있으니 앞으로 5G의 파급력은 스마트시티, 사물인터넷(IoT), 스마트농업, 인공지능 등 상상하지 못한 일들이 우리에게 놀라운 세상을 만들어 줄 수 있을 것이다.
4차 산업혁명 시대에 우리 병원은 어떤 부분을 좀 더 관리하고 시스템을 만들거나 관심을 가져야 할까? 각종 언론에서는 “진짜 경쟁”은 지금부터 라고 한다. 도끼로 모기를 잡을 수 없듯 4차 산업혁명의 리더로 올라서기 위해서는 잘하는 것보다 완전히 다른 경쟁력을 갖기 위해 철저한 대비를 해야 한다. 달라지는 환경과 문화에 적응하는 환자들의 경험관리를 위해 어느 부분을 고민하고 있나?
우리가 몸담고 있는 치과는 의료서비스를 제공하는 곳이다. 첫 번째도 환자, 두 번째도 환자, 즉 의료서비스를 지속적으로 제공하고 충성고객을 만들기 위한 관계를 지속해야 한다. 지금 당장 우리 병원의 장비나 소프트웨어를 디지털화 하는 것에 많은 예산이 필요하다면 적은 예산으로 바로 적용할 수 있는 부분을 찾아보자. 환자경험관리 서비스와 시스템이 그것이다.
변화의 시대에 제일 중요한 것은 컨텐츠다. 환자가 가장 불편하게 느끼는 점을 모든 접점에서 도출해 가장 간단하게 느낄 수 있도록 프로세스를 축소하거나 그 이상의 예측 경험관리를 위한 시스템을 만들어 제공하는 것이다.
환자에게 정보와 경험만족, 두 가지를 줄 수 있는 컨텐츠를 서비스하라.
SNS나 웹, 어플리케이션 등 매체의 등장은 ‘들리는 전화’에서 ‘보이는 전화’가 제1의 방문 접점으로써 구매자에게 중요한 포지션을 가지는 이유는, 무언가를 설치하거나 기다릴 필요 없이 즉각적인 답변을 들을 수 있는 장점이 있기 때문이다. 단순한 정보전달의 전화 상담이 아닌 우리 병원으로 선택을 할 수밖에 없을 만한 우리 병원만의 문의 답변과 우리 병원만의 진료 안내 콘텐츠가 필요하다.
4차 산업혁명이 가속화 될수록 변화된 시대에 우리가 할 수 있는 것은 사람만이 할 수 있는 창의적인 진료가치의 컨텐츠와 감동을 만들어주는 경험관리 프로세스가 아닐까? 이제는 하나의 기대된 서비스를 2~3개의 예측하지 못했던 서비스까지 제공해 주는 건 어떨까? 직원이 아니라 자동화된 시스템이 만들어내는 우리 병원만의 5G의 편리함과 경험만족을 말이다.
박지연 대표
덴탈리더스아카데미 대표
주식회사 탑씨엔에스 대표
