김미영 이사
덴탈위키컴퍼니
컨설팅을 진행하려면 반드시 확인해야 하는 것이 ‘현장’이다. 병원에 직접 방문해 데이터를 분석하고 환자군을 확인해 가장 많이 받는 진료 및 환자의 니즈를 파악해 접점을 설계하면 병원 및 환자에게 도움이 된다. 이렇게 되면 새로운 시스템을 만들어 실행해야 한다.
한 직장에 소속되어 일정 시간이 지나면 편안한 것이 ‘안전한’ 것이라는 착각을 불러일으키기 때문에 직원들을 변화시키는 것이 얼마나 힘든 일인지 매번 뼈저리게 느낀다. 새로운 시스템을 만들 때 가장 중요한 것은 ‘불편함’이다. 불편함을 개선 시키는 것이 컨설팅의 핵심이고 이것이 병원의 발전에 직결되기 때문이다. 우리는 모두 잘 알고 있다. 갈등, 문제, 불편함이 세상을 변화시킨다는 것을. 하지만 실천은 매우 어렵다.
문제는 항상 답을 가지고 나타난다.
“네, 환자분 죄송합니다”라고 전화상담을 마치는 직원이 있어 물어보니 예약이 누락되어 그렇다고 한다. 그것도 하루에 몇 번씩이나! 현장에서 문제점을 발견하면 ‘불편함이 없을 개선된 답’을 찾아야 한다.
왜 이런 문제가 생길까? 왜 이 문제를 개선하지 않을까?
이 문제를 개선하려면 무엇이 필요할까? 이 문제를 개선하는데 방해 요소는 무엇일까? 개선한 상황으로 기존 직원들의 불편함은 없을까? 문제점을 발견함과 동시에 끊임없이 가장 효율적인 해결책을 찾는다. 위의 상황에선 예약 프로세스를 설계하고 매뉴얼을 만들어 데스크 직원과 진료실 직원 모두에게 코칭하고 트레이닝 시키니 문제가 단박에 해결되었다.
우리 병원의 문제점을 찾아내고 해결하는 시작이 모두에게 가시밭길이라는 것을 잘 안다. 나 또한 컨설팅을 들어가면 직원들의 인사 방법, 태도, 걸음걸이, 대화법, 환경관리까지 모두 표준화를 시켜야 하기에, 현장 직원들의 반감을 없애는 일부터 시작이니 그들의 마음 또한 십분 헤아리게 된다. 하지만 이렇게 표준화된 시스템을 세팅하지 않으면 문제는 해결되지 않고 반복된다.
문제점을 발견하고 해결책을 연구하며 답을 찾는 일을 반복하다 보면 우리 병원의 시스템은 더욱 견고하게 발전하게 된다. 얼마 전 칼럼에서 언급한 모니터링 프로그램으로 우리 병원 문제점을 가장 빠르게 발견할 수 있다. 그리고 다음으로 문제점을 발견하는 것은 환자의 컴플레인이다. 우리는 모두 해결보다 예방이 더욱 쉽다는 것을 잘 알고 있다. 컴플레인을 해결하는데 쏟을 에너지를 예방에 쏟는다면 직원과 환자 모두가 스트레스를 받지 않고 행복할 수 있다.
이렇기에 나는 더욱 관리자와 중간관리자들이 현장에 집중하고 답을 찾으라 말하고 싶다. 관리자가 될수록 자신의 일에만 몰두하기 쉽기 때문이다. ‘관리’하는 직책이 될수록 나무가 아닌 숲을 봐야 한다. 내가 하는 일이 직원과 환자에게 어떤 영향을 끼치고 있는지, 다른 직원들은 서로 좋은 영향을 주며 일하고 있는지 수시로 관찰하고 관리해야 더욱 좋은 조직문화를 갖추고 환자가 만족하며 결과적으로 더욱 발전하는 병원이 된다.
