2019년 개정된 ICF(국제코치연맹)의 ‘코칭핵심역량모델’ 중 효과적인 의사소통의 하위 역량인 ‘Listens Actively(적극적인 경청)’은 기존의 정의와 다른 의미 있는 정의의 변화가 있었다.
필자는 이를 주제로 한국코칭학회에 기고하기 위해 기고문을 준비한 적이 있다.
그 당시 기고를 위한 자료 수집과 연구를 하면서 지금까지도 기억에 남는 것이 있다면 적극적 경청의 정의가 기존에는 ‘개인의 욕구’차원에서 ‘고객 시스템의 맥락안에서 이해한다’는 정의로 확대된 것이었다.
이는 단지 개인에서 시스템으로 바뀐 것이 아니라 개인과 조직의 상호작용을 이해해야 한다는 더 큰 그림이 포함되어 있는 것이다.
흔히 병원에서 말하는 시스템 구축과 체계적 관리는 병원조직의 구조를 구축하고 관리한다는 차원을 넘어 시스템의 관점에서 조직과 개인을 이해해야 함을 의미한다.
시스템을 간단히 예로 들자면 인터넷 지도를 생각해볼 수 있다. 이동하고자 하는 장소를 검색하면 정확한 위치를 지도에서 보여준다.
지도의 화면을 두 손으로 모으면 거리에서 동으로, 동에서 시군구로, 시군구에서 도, 이어 국가와 대륙까지 확대하여 볼 수 있다.
우리가 검색한 장소는 어느 한 도시의 일부이고, 한 도의 일부이면서 한 국가와 한 대륙의 일부이기도 하다. 그 지도는 만약 대륙이 없거나, 국가가 없거나, 시/도가 없으면 가고자 하는 장소를 검색할 수 없음을 의미한다.
이와 같이 부분이 있어야 전체가 구성되고 전체가 있어야 부분이 존재할 수 있다는 것이 바로 시스템의 개념이다. 병원의 조직도를 생각해 보면 쉽게 이해할 수 있다.
병원 조직에도 시스템이 존재한다.
진료 매뉴얼이나 고객 상담, 그리고 행정부서의 업무처리 등 모든 것이 시스템의 한 부분으로 기능하고 있다.
그런데 우리가 잊지 말아야 하는 것은 그 모든 시스템의 안에는 개인의 역할 간의 상호작용이 있다는 것이다.
어느 한 고객이 병원에 연락하여 진료 예약을 하고 병원에 방문하여 초진상담을 하고 진료를 받고 넥스트 예약을 잡고 돌아가는 이 모든 진료과정이 서로 유기적으로 맞물려야 고객의 만족도는 올라가고 병원의 가치를 전달할 수 있게 된다.
만약 어느 한 MOT 접점에서 개인의 실수로 문제가 생기면 병원의 시스템 관리는 실패한 것이 된다. 즉 상위 시스템의 아래에는 하위 시스템이 존재하고 그 아래에는 또다른 수준의 하위 시스템이 존재하며 각 상하위시스템은 유기적인 상호작용을 전제로 한다.
단순히 각 부분의 매뉴얼만 보는 것이 아니라 전체 시스템의 관점에서 병원의 유기적인 흐름을 관리하기 위해서는 시스템을 제대로 이해하고 상호작용에 관심을 가져야 한다.
개인의 실수로 전체 시스템의 문제가 일어나면 이를 개인의 실수로만 치부하지 말고 전체 시스템의 관점으로 바라보아야 하고, 직원의 개인적인 삶의 문제도 시스템에 영향을 미치게 되기 때문에 직원 개인의 이슈에 관심을 가지고 살펴보아야 하는 것이 시스템 관리자의 역할이 된다.
