환자와 원활한 소통 능력 향상 필요
환자와 의료진 간 의료분쟁이 시간이 지날수록 늘고 있다. 한국의료분쟁조정중재원(원장 박은수, 이하 의료중재원)에 따르면 치과를 포함한 의료계 의료분쟁 조정개시 건수는 2012년 192건에서 2021년에는 1425건으로, 10년간 7.4배 증가한 것으로 나타났다.
이 기간 치과에서 생긴 의료분쟁조정신청건수는 1958건으로, 전체 진료과목 중 정형외과(4260건)와 내과(3026건)를 제외하고 3번째로 높았다.
환자와 의료진간 의료분쟁 사례가 늘어나는 경우를 살펴보면 △의원급, 병원급, 종합병원급의 건강보험 수가체계의 차이에 따른 진료비 안내가 이뤄지지 않은 경우 △대기 시간이 길어질 경우 △의료진에 대한 불친절 관련 불만 △환자와 라포 형성이 충분히 이뤄지지 못했을 경우 △진료 과정에 대한 불만 △환자가 체감하는 치료 만족도가 높지 않은 경우 등이다.
의료서비스를 제공하는 치과로써는 소비자인 환자에게 언제나 신경을 쓰지 않을 수 없다. 환자가 의료진에 대한 충분한 신뢰가 형성돼 있다면 쉽게 수긍할 수 있는 작은 일도 불신으로 인해 쌍방간의 감정의 격화로 분쟁이 이어지는 경우가 빈번하다.
부산대치과병원 홍보실 관계자는 “충분한 시간을 들여 환자의 증상에 대해 설명해주고, 여러 가지 예후에 대해 알아듣기 쉬운 설명이 환자와 신뢰 형성을 위한 좋은 방법이다. 그러나 ‘충분하다’, ‘알아듣기 쉽다’는 사실에 대한 환자와 의료진 사이의 느끼는 바가 서로 다르면, 같은 설명에도 신뢰관계의 성립 유무가 달라질 수 있다. 그렇기에 의사소통은 가장 중요하다”고 강조했다.
그는 이어 “시대가 변하면서 최선의 진료와 수술 뿐만이 아니라 CS에 대한 요구도도 높아지고 있다. 자세하고 쉬운 설명과 더불어 공감과 경청에 대한 기대치가 충족되지 않아 생기는 민원의 빈도자 점점 잦아 지고 있다”며 “민원 예방 차원에서 정기적으로 CS위원회를 개최하고 직원 CS교육을 실시함으로써 바람직한 고객 응대의 방향 제시가 필요하다”고 말했다.
의료분쟁의 사례가 늘어남에 따라 일선 개원가에서는 치료를 기피하는 ‘방어진료’를 하는 현상도 잦아지기도 한다. 결국 병원에서 발생할 수 있는 분쟁을 사전에 예방하는 것이 최선의 방법이다.
치과진료는 단순히 진단과 치료과정에만 국한된 것이 아니다. 환자 간 신뢰를 형성해 진단에 필요한 병력 청취가 기반돼야 한다. 이에 따라 환자가 치료에 대한 동기부여를 받아 효과적인 선택을 할 수 있다.
수도권 대학병원의 홍보팀 담당자 역시 “치과뿐만 아니라 의료계 전체에서 발생하는 대부분의 민원들이 처음부터 공감대 형성이 적극적으로 이뤄졌다면 분쟁으로 진행되지 않았을 것이다”라며 “무엇보다 환자와의 적극적 공감대 형성, 치료 과정에 대한 자세한 설명으로 환자의 이해도를 높이는 것이 최우선”임을 밝혔다.
