이 칼럼 첫 회의 제목이 ‘기록은 기억을 지배한다’였다. 기록의 중요성은 여러 번 반복될 것임을 밝혀둔다. 그만큼 중요하기 때문이다. 실천을 계속할 수 있는 가장 좋은 방법이 기록이다. 병원은 바쁜 곳이다. 그리고 임상이 실시되는 장소이기 때문에 매 순간 급박한 결정과 지시가 일어난다. 그래서 다른 업종과 다르게 잘 안 되는 일이 2가지 있다. 첫 번째가 ‘기록’이고 두 번째가 ‘보고’다. 그런데 실천하기 위해서는 이 2가지가 꼭 필요하다. 오늘은 지난 칼럼에 이어 실천할 수 있는 방법 2번째로 기록과 보고에 대해 이야기해 보겠다.
병원에서 안 되는 일
회사라는 조직에서 팀장을 지낸 경험이 있는 나는 팀원교육을 매우 중요하게 생각한다. 그래서인지 회사에서는 팀원교육을 많이 시켰다. 팀원교육(신입직원 포함)을 하면서 가장 강조하는 것이 위의 2가지다. 신입직원은 더 강조한다. 신입직원 교육 때 이렇게 이야기한다.
“회사에서 인정받고 싶습니까?” 모두 큰소리로 “네 ~~!!!”
“그럼 지금부터 회사에서 인정받는 방법을 알려드리겠습니다. 먼저 신입사원은 앞으로 1년간 무조건 기록하세요! 이것이 첫 번째 방법입니다” 모두 눈을 반짝이며 열심히 적는다.
“두 번째 방법은 보고를 잘하세요” 이 대목에서는 고개를 갸우뚱거린다.
“당연한 이야기라고 생각할 수 있습니다. 하지만 이 두 가지를 참 잘하는 사람을 저는 많이 보지 못했습니다. 지금부터 1년간 기록한 내용은 회사라는 조직에서 생활하는 데 가이드북이 될 것이고, 보고를 잘하는 것은 여러분이 생각하는 것보다 매우 어려운 일입니다. 보고라는 것은 내가 한 일과 그 결과를 알리는 일로 이 보고와 보고서의 내용으로 회사와 조직은 여러분을 판단하게 되는 척도가 되고 이는 연봉과 승진의 기준이 됩니다”라고 설명하면 갑자기 신입사원들이 앞뒤로 엄청나게 고개를 끄덕인다.
병원도 조직이다. 조직은 조직원이 성장해야 발전할 수 있는 구조며, 조직원의 성장을 정확히 판단해서 그에 맞는 직책과 연봉을 주어야 불만 없이 더 노력하게 된다. 그 모든 것엔 실천이 있어야 하고, 성장을 위해서 기록이 있고, 판단을 위해서 보고가 있어야 한다.
기록과 보고의 예
기록과 보고는 실천을 하게 만드는 원동력이다. 지난 칼럼에서 언급한 내용으로 예를 들어 보겠다.
①원장과 스탭 모두는 내일부터 매일 아침 9:30~9:40에 당일 예약환자 차트를 가지고 아침미팅을 한다.
② 아침미팅 2주차부터 예약환자 이름과 오늘 진료내용을 담당스탭이 브리핑한다.
③ 3주차부터 2주간 예약환자가 오시면 이름을 불러주며 인사를 하고, 담당스탭은 예약환자에게 오늘 진료 받을 내용을 미리 말씀 드린다.
④ 진행 5주차 아침미팅에서는 그동안 실시한 내용에 대해 부족한 부분과 잘한 부분, 보완할 내용을 미리 적어 논의 후 수정할 부분을 결정한다가 결정된 실천사항이다. 이를 위한 기록과 보고의 방법은 이렇다.
①의 경우 아침미팅이 실천사항이다. 이것이 실천되는 원동력으로 회의록을 꼭 쓰시기 바란다. 아침미팅에서 나온 의견, 이전 의견에 대해 실천하는 현황을 기록하고, 그 내용을 항상 확인한다. 확인은 구두보고로 간단히 받는 경우가 있고, 보고서로 받는 경우가 있다.
②의 경우 담당스탭이 브리핑하는 내용이 바로 보고되고, 이름과 진료내용을 쓰는 것이 기록이다. 이때는 각자의 노트에 기록하게 된다.
③의 경우는 개개인이 직접 실천하는 사항이다. 각자의 노트나 차트에 기록된 진료내용을 환자에게 설명해 주고, 먼저 예약한 환자의 이름을 불러주며 인사하는 일이다. 여기선 개개인이 환자에게 인사를 하면서 대화한 내용 중에서 다른 스탭들과 원장님이 아셔야 할 정보를 차트에 쓰는 것이 기록이다.
④는 그동안 실천한 내용을 보고하는 자리가 되며, 이 때 위의 ①, ②, ③에서 기록된 것이 보고사항이 되고, 자신의 의견과 아이디어를 피력한 메모가 실천한 결과물이 되며, 이 결과물이 스탭들의 업무역량의 판단 기준이 된다.
손쉬운 보고법 -이메일 활용
위의 예시가 복잡하게 보일 수 있고 어렵다고 느끼실 수 있다면, 가장 간단한 방법으로 많이 사용하고 추천하는 방법은 이메일을 활용하는 방법이다. 위의 예시로 이메일 활용법을 보면
①아침미팅 회의록을 이메일로 작성하여 받는다. ②, ③, ④는 개인이 일정기간(보통 1주 단위)에 인사한 환자와 진료내용들을 전했을 때 환자의 반응과 대화 중에 나온 정보 또는 개인의 의견을 이메일로 받아본다.
각자 보내온 이메일을 한 달 뒤 살펴보면 요약정리한 내용, 의견의 피력, 아이디어, 환자와의 대화에서 얻은 정보력을 알 수 있으며, 이를 통해 스탭들이 실천한 내용과 그 정도, 스탭들의 개인역량을 알 수 있게 된다. <계속>
