작년 로덴 행사에서 특강을 해준 아주대학교 심리학과 김경일 교수가 매일경제에 연재한 <CEO심리학>의 ‘아랫사람 챙기기 효과는 상상초월’이란 칼럼에서 발췌한 내용이다.
‘한국은 관계주의 성격이 강한 민족이라 집단의 이익보다는 자신에게 더 중요한 사람과의 관계를 더 중요시한다(여기선 ‘몰입’이란 단어로 강조했다). 따라서 관계에 몰입하기 위해 인간의 동기를 적용해야 하는데 이를 위해서는 아랫사람을 챙기는 관심이 가장 필요하다’는 내용으로 요약할 수 있다.
리더는 팔로어가 있어야 리더다. 병원에서 리더는 원장이고, 팔로어는 직원들이 된다. 앞서 김 교수가 언급한 관계중심의 우리나라에서 팔로어를 챙겨야 조직의 목적 달성에 몰입할 수 있다는 명제를 병원으로 풀어보면, 원장이 직원들을 면밀히 챙겨야 직원들이 병원 업무와 환자에 몰입하여 좋은 병원을 만들 수 있다는 결론으로 대입된다.
당연하게 들리겠지만 이것이 현실에서 적용되고 실천된다고 장담할 수 있는 원장이 과연 몇 명이나 될까? 즉, 우리 직원들은 원장과의 관계 형성이 좋고, 충성도가 높으며, 원장의 지시를 정확히 알고 따른다고 자신할 수 있을까? 이는 원장과 직원의 관계뿐만 아니라 실장(또는 팀장)과 팀원과의 관계에서도 적용되는 사실이다. 이를 확인할 수 있는 7가지 방법을 소개한다.
■ 첫째, 직원의 생일을 아는가? 가장 기본적인 관계형성방법이다.
■ 둘째, 직원의 취미와 특기를 알고 있는가? 취미는 그 사람의 관심분야를 특기는 관심분야에 대한 집중도, 확장성을 파악할 수 있는 것이다. 또한, 직원의 취미와 특기를 알고 있다면 대화를 시도하고 이어가는 데 큰 도움이 된다.
■ 셋째, 직원이 싫어하는 것 또는 싫어하는 고객을 아는가? 그들이 싫어하는 것을 안다면 최소한의 관계형성을 하는 척도가 될 수 있고 관계악화를 막을 수 있다. 또한, 싫어하는 고객과의 대면을 사전에 방지하여 심리적인 압박과 스트레스를 최소화시킬 수 있다.
■ 넷째, 직원과 정기적인 소통을 하는가? 사람은 상황과 현상에 따라 바뀌게 된다. 잘 알고 있다고 하지만, 정기적인 대화, 식사, 회식 등으로 소통하면서 변화되는 현황을 파악해서 유연성 있게 대처할 수 있다. 게다가 정기적인 소통은 심리적인 안정감과 충성도를 높이는 데 가장 좋은 방법이기도 하다.
■ 다섯째, 직원에게 하루에 한 번 이상 칭찬하는가? 직원을 잘 알고 있다고 자부한다 해도 그것을 표현하지 않으면 직원은 모른다. 표현해 주는 가장 좋은 방법은 칭찬이다. 사소한 복장의 변화부터 지시된 업무의 결과까지 칭찬을 해줄수록 관계는 깊어지게 된다.
■ 여섯째, 직원의 업무능력을 정확히 알고 있는가? 진료스킬, 상담스킬, 환자응대스킬 등 그 사람의 업무적인 능력을 정확히 알고 있어야 한다. 그래야 능력계발이 가능하고, 적절한 업무를 지시하여 지시한 바에 대한 좋은 결과를 만들 수 있고, 이는 직원의 성취감과 도전의식을 높일 수 있기 때문이다.
■ 일곱째, 직원이 나를 잘 알고 있는가? 이 부분은 대부분의 리더가 등한시하는 부분이다. 리더는 팔로어(직원)의 정보를 쉽게 접할 수 있지만, 팔로어(직원)는 리더에 대한 정보를 쉽게 접하기 어렵다. 내가(원장) 좋아하는 것, 싫어하는 것, 관심분야, 취미, 특기 등등을 직원에게 알려줘야 그들도 나에게 관심도를 더 높이고, 나에게 몰입할 수 있다.
