상담 동의율을 높이려면, 병원의 컨셉과 상담자의 컨셉을 일치시켜야한다. 병원 컨셉과 철학을 잡으라는 말은 많이 들어도 상담자의 컨셉을 잡으라는 말은 금시초문일 수도 있다. 상담자도 치과의 분위기나 본인의 포지션에 맞춰 컨셉이 정해져야 한다.
그때그때 판단해서 어떤 사람에게는 살갑게 동네 친구처럼 하고, 어떤 사람에게는 냉철한 입시학원 실장처럼 하는 것은 ‘그 상담자가 퇴사하고 나면 없어질, 그저 개인의 역량’이기 때문이다.
만약 무슨 컨셉이든 감이 안오고 어렵다면, 아래에서 설명하는 두 가지만 따라 해보라.
리액션
상담에 앞서 가벼운 질문들로 시작해서 분위기를 풀어준다. 환자의 대답에 맞장구도 잘 쳐주고 호응도 잘해준다. 물개박수 치며 무조건 맞다고, 좋다고 하는 것이 아니다. 그러나 누구나 할 수 있는 뻔한 대답일지라도 감정을 실어 리액션을 하면, 환자분들에게서 호감을 끌어낼 수 있다.
이미 환자들은 많은 진단과 상담을 거쳐 왔다. 그 상담들과 견주어 ‘제가 더 상담을 잘해요. 들어보세요. 저 잘하죠? 전문적이죠? 여기서 할 거죠? 오늘 당장 계약하시면 할인해드릴게요’라는 마음으로 다가가면 오히려 환자들은 더 벽을 치게 된다. 물론 전문지식을 말하며 환자에게 어필하는 것도 중요하다. 하지만 그것은, 다른 때 언제든지 보여드릴 수 있다.
공감과 진심
“그동안 많이 불편하셨죠? 고생 많이 하셨겠어요. 이제라도 치료하시겠다고 마음먹었다니, 정말 큰 결심하셨네요. 00 님 상태가 좋지 않은 만큼 단기간에 회복도 어렵고, 적응도 어렵고, 치료과정도 쉽지 않겠지만 분명 치료가 다 끝난 다음에는 ‘아~ 그때 고생한 보람이 있구나’하고 생각하실 거예요. 번거로우시겠지만 꼭 여러 군데의 병원을 방문해보시고 원장님 설명, 상담실장 설명도 다 들어보세요. 거의 비슷비슷하다고 하면, ‘자주 올 수 있겠다.’라는 병원을 우선 순위에 넣어주세요. 치료를 잘해주는 것은 당연히 중요하지만 그게 끝이 아니에요. 더 중요한 것은, 치료가 끝난 다음이에요. 이렇게 고생하셔서 치료 다 해놨다고 평생 병원을 안 가도 되는 건 아니에요. 어떤 치료든 정기검진이 제일 중요해요. 평생 믿고 맡길 수 있는 병원을 선택 하시는 거죠.”
여기서는 담백하게 다가가는 것이 중요하다. 다른 병원들과 함께 그 경쟁에 뛰어들겠다는 느낌이 아닌, ‘나는 정말 당신의 상태가 궁금하고, 걱정됩니다. 당신에게 도움을 주고 싶어요. 이렇게 하면 도움이 될 것 같아요’라는 느낌으로 말이다.
혹시 병원과 상담에 컨셉이 있는가? 그 컨셉에는 ‘상담가’와 ‘병원’을 모두 담고 있는가? 없다면, 이번 기회에 한 번 생각해보길 바란다. 앞서 말한 두 가지만 잘 따라 해봐도 환자가 그 병원을 찾는 이유가 될 것이다..
