변화의 방향
아프리카에서 봉사활동을 하던 사람들의 눈에 띄던 모습이 있었다. 바로 결혼한 여자들이 물을 긷기 위해 2시간 이상 우물까지 걸어가는 모습이었다. 이 모습을 지켜보던 봉사단원들은 “고생하는 여인들을 도와야겠다”고 결심했고 그들은 마을에 땅을 파서 우물을 만들었다.
마을의 여자들이 크게 기뻐할 것이라 기대했지만, 여자들은 행복해하지 않았다. 그리고 우물을 잘 이용하지도 않았다. 봉사단의 기대와 다른 효과가 나타난 이유는 왜일까?
여자들은 대부분 시부모와 같이 살았다. 좁은 집에서 시부모와 불편하게 지내는 여자들은 친구들과 이야기를 나눌 수 있는 2시간을 유일한 낙으로 여긴 것이다. 사정을 알지 못하는 봉사단은 우물이 멀리 있는 것이 여자들에게 불편과 고통일거라 피상적으로 생각하고 문제를 해결하려했다. <작고 멋진 발견_중에서>
해결책을 실행했는데, 실제 효과는 미미하거나 오히려 역효과를 보였다는 피드백을 받을 때가 있다. 이는 외부 세미나나 강의에서 얻은 아이디어를 치과 내부의 문화나 상황에 맞게 적용하지 않고 외부 아이디어를 그대로 적용해 생기는 현상일 수 있다. 치과 내부의 맥락을 가장 잘 이해하는 사람이 리더이고, 파악한 맥락에 따라 리더십을 발휘할 때 리더가 워라밸의 고수가 된다.
사람마다 일에 부여하는 의미가 다르다
필자는 치과의 자발적 생산성을 높이기 위해서는 구성원의 침묵을 잘 관리해야 한다고 말했다. 직장인의 활동에너지(열정)는 업무에서 오는 즐거움, 성공했을 때의 흥분, 창의적 에너지를 조직에 적용할 수 있다는 만족감, 좋은 사람들과 함께 일한 다는 소속감, 일을 잘 해냈을 때의 만족감 등 다양한 심리적인 요소와 보상과 복지 등 다양한 요소가 작용해 높아진다.
조직의 맥락과 개인의 욕구가 고려되지 않은 해결책은 아프리카 여인들의 우물처럼 무용지물이 돼버릴 수 있다. 직원들의 욕구가 다양하니 차라리 포기하고 싶어질 수 있지만, 2020년 별도의 투자 없이 의료서비스 생산성을 높일 수 있는 방법은 의외로 간단하다.
각자의 사랑의 방식대로
세계적인 경영컨설턴트인 짐 콜린스와 <위대한 기업의 선택>을 공저한 모튼 한센의 신작 <아웃포퍼머>의 직장인 4964명을 대상으로 한 자료에 따르면 의료계종사자들이 ‘내 일이 단순히 돈 버는 것을 넘어 누군가 또는 사회에 기여한다’는 항목에 완전히 그렇다고 답한 비율은 40%에 가깝게 조사됐다.
다양한 커뮤니티에서 치과종사자들과의 대화를 통해서도 비슷한 이야기를 접할 수 있었다. 치과종사자들에게 일하면서 언제 보람됐는지 물어보면, 환자가 고맙다고 말해줄 때 그리고 자신에게 스켈링을 받고 싶다고 예약을 변경해 찾아온 손님을 맞은 경험이 2019년 가장 큰 보람이고 칭찬받고 싶다는 이야기를 한다. 이때 리더의 역할은 직원이 칭찬받고 싶은 내용을 격하게 칭찬해 주는 것으로 충분하다.
동서양을 막론하고 의료기관 종사자의 목적의식과 사명감이 높음을 확인할 수 있다.
따라서 똑똑한 리더라면 직원들이 각자의 방식대로 환자를 마음껏 사랑할 수 있도록 환경을 제공하고 꼭 지켜야할 규칙을 명확하게 전달하는 것이 전부이다.
아침에 출근하면 하는 일 없이 하루가 휙하고 지나가고, 월요일이다 싶었는데 어느새 금요일이 돼 있도록 바쁘게 살고 있으며 2020년 치과의 재정과 생산성에 대해 고민하는 리더라면 워라밸의 고수가 돼야 한다.
번아웃을 막으려면
치과에서 리더에 가까워질수록 연봉이 올라간다. 리더로서 솔선수범 보다 중요한 것은 중요한 일을 맡아 기대성과 이상의 가치를 만들어내는 일이다.
팀장은 구성원과 환자가 원활하게 만날 수 있도록 직원들에게 스킬과 서비스를 교육하고 체크하고, 실장은 환자를 치과에 내원하게 하고 의료서비스전달에 문제가 없도록 MOT과정을 점검하고 개선해야 한다. 원장은 치과의 전문성을 대표하는 리더로서 전문성을 높이고 알리는 것 등의 각자가 집중해야할 역할에서 최고의 능력을 발휘할 필요가 있다. 그럴수록 개인의 삶과 행복을 돌아볼 수 있는 시간이 늘어나는 신기한 일이 생긴다.
미국의 종합병원 메이오 클리닉(Mayo Clinic)은 번아웃을 “업무 스트레스의 일종으로 내 능력, 내일의 가치에 대한 의구심과 결합돼 신체적 정신적 정서적 탈진 상태가 온 것”이라 정의 한다. 번아웃에서 오는 건강질환과 불안 우울 무기력에 빠지지 않으려면 ‘근면성실. 열심히’에서 똑똑하게 업무 패러다임으로 전환돼야한다.
워라밸의 고수
워라밸은 일로부터 생활을 보호하는 것이 아니라 일하는 방법을 개선해 일과 삶의 만족도를 최적화하는 것을 말한다.
2020년 새해를 준비하는 치과경영에 희망의 메시지는 적다. 경쟁은 동종뿐 아니라 이종 간에도 피할 수가 없고, 내부에서 챙겨야하는 법률적 변화는 많아지고, 환자는 똑똑해지고 직원들은 당당해졌다. 리더는 더 많은 경우의 수를 가지고 치과경영에 비슷한 수준의 성과를 유지할 수 있다. 이럴 때 일수록 리더는 감정적 소모를 최소화하고 가치 있는 일에 집중해야 한다.
‘일잘러’. 자신의 가치를 증명할 수 있는 일에 집요하게 매달리는 사람들은 장시간 일하는 것보다 효과적으로 일하며 뛰어난 성과를 낸다.
새해의 해가 떠오르면 누구나 가슴의 열정에 새로운 불씨를 당기게 된다. 하수는 일할 때 쉬고 쉴 때 일 걱정을 한다면 중수는 일의 양에 집중해 많은 일을 빠르게 해내고, 고수는 일의 질에 집중해 중요한 일을 통해 가치를 높인다.
새해, 열정의 불꽃이 오랫동안 타오르길 응원한다.
