덴탈리더스아카데미 박지연 대표
요즘들어 “우리 병원 환자만 특이해요”라는 고민을 토로하는 직원이 부쩍 늘고 있다. 이 고민은 환자의 심리와 성향을 파악하는 것으로 해결할 수 있다. 과연 환자의 심리와 성향은 어떻게 파악할 수 있을까?
치과를 믿지 못하는 환자가 많아지고 있다. 이유는 뉴스나 각종 매체 뉴스에 나오는 ‘먹튀 치과’ 때문이다. 낮은 수가로 환자를 유치하고 그대로 사라져 버린 치과로 인해 대다수의 정직한 치과가 환자들의 불신을 받게 됐다. 사실 환자가 치과를 불신하게 된 건 어제 오늘 일이 아니다. 과잉진료와 먹튀를 일삼는 일부치과로 인해 치과 전체에 대한 환자의 불신은 생각보다 심각한 수준에 다다랐다.
과잉진료로 인해 상처 받은 환자는 ‘치과는 하지 않아도 되는 치료를 받게 한다’는 인식이 크게 박혔을 것이고, 치과서 아무리 “우리는 소신 진료를 한다”고 환자에게 이야기해도 불신의 원인을 제대로 해결해 주지 않는다면 이를 신뢰하지 않을 것이다. 그렇다면 이처럼 불신으로 가득한 환자의 마음을 어떻게 하면 열 수 있을까?
진짜 격(格)의 Point 1. 환자의 불신을 수면위로 꺼내라!
NLP 기법 중 하나인 메타언어는 생각 속에 숨겨져 있는 생략, 왜곡, 일반화된 정보를 찾아내고 수정하는 수단으로, 부정적 자기제한 신념에 대해 구체적인 질문을 던져 자신을 제한하는 잘못된 신념을 변화시킬 수 있다. 불신환자의 경우에는 치과를 불신하게 된 각인의 이유에 대해 구체적인 질문을 던짐으로써, 치과에 대한 불신을 해소할 수 있다.
이를 위해 상담자는 먼저 환자가 불신을 가지게 된 계기를 이해해야 한다. 직접 경험을 하게 된 것인지, 뉴스나 신문으로 접하게 된 정보에 의한 간접 경험인지부터 확인할 필요가 있다. 예를 들어 발치를 하지 않아도 되는 치아를 발치해 치과에 대한 불신이 생긴 환자의 경우, “발치를 하자고 했을 때 많이 당황스럽고 놀라셨을 것 같은데 어떤 심정이셨어요?”, “그 일을 겪고 어떤 마음이 드셨나요?” 등 환자가 스스로 그 일에 대해 이야기할 수 있는 기회를 제공해보자.
간접적인 경험일 경우엔 먼저 환자 주변인 중 누가 경험한 것인지, 아니면 뉴스나 기사를 통해 접한 경험인지를 질문한다. 이어 그 소식 들었을 때 무엇이 생각났는지, 어떤 마음이 들었는지를 질문해보자.
마지막으로 그럼에도 불구하고 치과를 찾게 된 사정 혹은 CC는 무엇인지를 확인해보자. 환자가 경험을 털어놓는 동안엔 눈을 맞추고 고개를 끄덕여야 한다. 또한 환자의 대화를 상담자의 언어로 다시 들려주면서, 환자의 이야기를 충분히 경청하고 환자의 기분에 공감하고 있음을 비언어적인 방법으로 계속해 보여줘야 한다. 그리고 환자의 대답을 들을 때에는 올바른 경청의 자세가 기본이다. 이 과정을 통해 환자는 자신의 생각이 옳은지 다시 한 번 생각해볼 기회를 얻게 될 것이다.
