기사 (2건) 리스트형 웹진형 타일형 [조정훈 원장의 원장실 경영학] 대기시간의 서비스 패러독스 (下) [조정훈 원장의 원장실 경영학] 대기시간의 서비스 패러독스 (下) [上편에 이어] ‘서비스 패러독스’의 원인은 무엇일까?1. 획일적인 그리고 교육된 서비스여서 환자 개인의 불만사항을 각각 일일이 해결하지 못한다.2. 의료 서비스는 사람을 상대하고 개별적인 요구 사항을 해결하는 일이다. 그러나 의료의 본업인 진료와는 분리가 돼야 효율성과 생산성을 높일 수 있다. 그래서 소수의 서비스 담당 직원이 모든 불만 환자의 문제를 해결하는 경우가 많다. 담당 직원들이 업무 효율을 높이면서 서비스의 질을 동시에 높이는 것은 불가능하다.3. 병·의원의 고객 만족 팀에서는 각 과의 의료 기술 발전에 바로바로 대응하 칼럼 | 조정훈 원장 | 2022-01-27 09:01 [조정훈 원장의 원장실 경영학] 대기시간의 서비스 패러독스 (上) [조정훈 원장의 원장실 경영학] 대기시간의 서비스 패러독스 (上) 오늘날 병원 서비스에 대한 기대치는 점점 높아지고 있다. 서비스는 받는 사람에게 당연한 권리이지만 이는 주관적이고 감정적이다. 하지만 주관적이고 감정적이기에 의료진에게 서비스는 곧 새로운 업무이자 스트레스가 된다. 1960년대 산업화 초기, 환자들은 서울의 명의를 찾아 모여들기 시작했다. 당시 의료진에 대한 정보를 얻기 어렵고 의료진의 숫자 또한 부족해 대기시간은 의사의 명성과 실력이라고 믿었다. 줄 서서 먹는 식당이 맛집이라고 보는 것과 비슷한 이치일지도 모르겠다. 곧 대기 환자가 많은 의사에게 더 많은 예약 환자가 몰렸고 이곳들 칼럼 | 조정훈 원장 | 2022-01-13 09:44 처음처음1끝끝