Gordon’s Clinical Observations:
개원가에서 병원을 성장시키는 방법은 여러 가지가 있다. 이들 중 일부는 잘 입증되고 윤리적이지만 일부는 예측하기 어렵고 어두운 면도 있다. 지역별로 치과가 포화상태인 곳도 있어 모든 치과의사들은 최적의 환자 수를 확보할 수 있는 가장 적절하고 전문적인 방법을 파악하는 것이 중요하다.
1100명이 넘는 개원의를 대상으로 한 CR 설문 조사의 도움으로 치과의 진료를 성장시키는 데 도움되는 방법들을 살펴볼 수 있었다.
모든 치과는 개원 연차와 지역 내 인구 통계학적 분포에 맞는 각자의 개별 목표와 목적을 통해 성장 기회와 마케팅을 전개한다.
이런 다양한 차이점들에도 불구하고 내부 마케팅 기법으로 환자의 구전을 유도하는 것은 어느 시장에서나 잘 통할 수 있는 효과적인 방법이다. 여러 다양한 마케팅 노력에 과도한 투자를 하기 전에 성장과 마케팅에 대한 우리 치과의 전략을 조심스럽게 짜보는 것이 중요하다.
미국 치과 개원가는 어떤 마케팅과 성장 전략을 가장 효과적으로 꼽고 있는지 CR 조사 결과를 통해 살펴보자. 이들 방법이 개원가의 마케팅 전략에 어떻게 적합한지를 살펴보는 것도 흥미로울 것이다.
▶환자의 추천
환자의 추천은 신환 창출에 가장 효과적이다. 일단 추천받고 내원하는 환자는 추천하는 사람이 이미 형성한 신뢰와 확신을 갖고 방문한다.
·신환 접수: 효율적 접수만을 진행하면 환자는 치과가 이미 ‘예약이 다 찼다’는 인상을 줄 수 있다. 우리 병원이 신환과 추천 환자를 수용한다는 것을 환자가 알 수 있게 해주자.
·진심을 담은 초대: 환자가 추천하는 경우는 환자 치료의 결과가 매우 우수했기 때문이기도 하다. 이때 원장의 진정성있는 초대는 매우 효과적이다.
명함이나 카드에 “우리는 당신을 우리의 환자로 모시고 싶습니다. 가족이나 친구 등이 치과 진료를 필요로 하신다면 우리가 그 역할을 해드리면 영광입니다”란 문구를 담아 전달해보자.
·환자에게 감사 표하기: 추천해준 환자에게 카드나 손편지 같은 것으로 감사를 표한다<CR 참조: 추천 환자에게 인센티브 등을 제공하는 것은 일부 법규 위반이 될 수도 있어 주의가 필요하다>.
▶ 환자 경험 높이기
우수한 치과 진료와 환자 중심의 경험을 제공하는 것은 단순 광고보다 투자 대비 보상이나 효과가 더 낫다. 환자의 경험을 높일수 있는 방법을 다음 20가지 팁을 활용해서 살펴보자.
▶ 환자 리뷰
온라인의 환자 리뷰는 치과 선택시 잠재적인 환자들에게 영향을 끼친다. 리뷰 웹사이트들을 정기적으로 모니터링한다<예: 구글 리뷰, Yelp, Healthgrades 등>.
·치료 후 리뷰 초대: 만족한 환자에게 치료 후 리뷰를 이메일, 문자 또는 내원 시 작성토록 요청해보자. 환자가 작성한 리뷰를 온라인, 병원 홈페이지 등 게시 허락도 받는다. 일부 경영 소프트웨어는 이 같은 리뷰를 얻고 모니터링하는 데 도움이 될 수도 있다<16번 팁 참조>.
▶ 장소
치과의 물리적 위치와 원내 상태도 중요하다. 치과를 개선할 점은 없는지, 간판은 잘 보이는지 특히 야간에 식별 가능한지 등.
·치과 인테리어: 가끔 병원 내원하는 환자의 관점에서 병원 동선을 살펴본다. 좀 더 개선하거나 업데이트할 사항은 없는가?
▶ 지역 연계
치과 주변의 커뮤니티와 함께 활동하거나 네트워킹할 수 있는 다양한 방법을 찾아보자.
·커뮤니티 활동: 민간 봉사 활동 단체에 가입한다. 지역 치과, 지역 자선단체, 자선 푸드 등 여러 행사에 자원봉사 활동도 고려한다.
·참여: 지역 스포츠 행사, 지역이나 학교 활동 등 다양한 네트워킹 기회에 참여한다. 환자의 사업도 지원해보자.
마케팅과 광고
▶ 과제
개원의가 성공적으로 마케팅과 운영을 해나가는 것은 쉽지 않다. 보통 치과대학에서는 소비자 행동 변화나 마케팅 수단, 치열해지는 경쟁 등 마케팅과 경영 관리 훈련을 거의 받지 못한다.
많은 임상가들은 DSO(Dental Service Organizations)쪽으로 기울거나 흡족하지 않은 치과 사보험 계약을 하게 되곤 한다. 자신의 병원 조직이나 특성이 어떻든 다음 사항을 고려하자.
·전문적인 지원: 전문적인 마케팅 기업들은 각 지역별로 인구통계학적인 정보 접근이 가능하다. 필요시 병원의 맞춤식 마케팅 전략을 수립할 때 이들 전문적인 도움받을 수 있다.
·신환 탐색: 다른 메트릭스에 단독으로 의지하기보다는 환자를 통해 마케팅 성공을 결정하는 시도를 해보자. 신환에게 “우리 병원에 대한 이야기를 들었는지?” 또는 “우리 병원을 내원하기로 결심한 이유는?”등을 물어본다.
·모니터 비용: 비용을 꾸준히 점검하고 효과성을 재평가한다. 많은 마케팅 방법들을 사용하면서 발생하는 월 고정비용은 간과하기 쉽고 때로는 적지 않은 부담이 될 수 있다.
·윤리적 마케팅 실천: 치과 개원 시장이 포화상태가 되면서 마케팅 역시 치열해져 과감한 마케팅 전략을 사용하고 싶은 유혹에 빠지기도 한다. 자화자찬식 광고나 특수 전문 분야에 대한 거짓 정보는 현재 환자들이나 다른 동료 개원의들과 소원하게 만들 수 있다.
