지난호에 스스로 하는 컨설팅 중 가장 중요한 첫 번째 진단 퍼포먼스에 대해 설명 했습니다.
오늘의 신환 수에 맞게 분명히 진단을 내린 것은 알지만 그 기록이 전자차트에 정확히 기록되어 있는 것을 다 확인하기란 분명 어렵습니다.
이번 칼럼에서는 진단 퍼포먼스 이후의 상담 퍼포먼스에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 상담은 진단 이후의 결정만을 기록해 놓고 돈을 받는 행위가 아닙니다. 치과의 진료는 상담이후에 진행되는 경우가 대부분입니다. 즉 상담 없이는 진료도 진행이 안 될 만큼 중요합니다.
원장님이 진단해주신 것들을 빠짐없이 이야기하고 기록해 놓는 것은 직원의 의무이고 환자에게는 너무나 중요한 부분임을 꼭 기억하셔야 합니다. 이렇게 상담을 할 때 가장 중요한 포인트는 나에게 혹은, 우리병원에 상담 퍼포먼스의 기준이 있는가? 하는 부분입니다. 그렇다면 상담 퍼포먼스는 무엇일까요?
우리 치과에 필요한 상담 퍼포먼스는 크게 세 가지 입니다.
상담자료: 상담의 스킬을 올려주는 상담사례 만들기
상담기록: 상담의 스킬을 올려주는 상담사례 만들기
상담관리: 상담의 스킬을 올려주는 상담사례 만들기
첫 번째 상담 방법은 환자에게 더 효과적으로 설명하고 이해가 잘 가게 하는 자료준비라고 생각하면 좋을 것 같습니다. 환자에게 이 치아를 왜 뺄 수밖에 없는지에 대한, 객관적인 입증자료인 우리병원만의 사례 등을 진료과별로 잘 모아두는 것, 그리고 상담실 공간 등을 잘 꾸며놓는 것 등이 도움이 될 것입니다. 그래서 이미 많은 치과들이 구강 내 포토를 찍기도 하고 구강카메라 등을 활용하여 지속적인 나만의 상담사례북 등을 만들고 있는 것 같습니다.
두 번째는 나 혼자만의 상담이 아닌 직원 모두와 함께하는 상담을 해야 한다는 것입니다. 바로 상담 기록의 기준이 명확하게 있는지에 대해 점검을 해보셔야 합니다. 단순히 상담의 개수와 결정금액만 기록을 해놓는 것이 아닌 치료순서, 수납횟수, 수납의 정확한 시기, 보험수납을 비보험에 포함해서 받는 경우에는 즉, 추가적인 비보험 할인 등은 정확하게 표시를 해둬야 합니다.
마지막으로 세 번째는 지속적인 관리입니다. 치과의 치료는 물건을 구매하는 것이 아니기에, 원장님의 경험과 상담진의 신뢰가 매우 중요합니다. 또한 치과진료는 단순히 한두 번 내원해서 끝나는 치료가 아닌, 굉장히 오랜 기간을 치과에 다니는 진료이기 때문에 의료진과 접점이 만족도에 꽤나 큰 영향을 미칩니다. 임플란트 환자를 예로 들면 환자의 첫 상담부터 치료가 끝날 때까지 약 5번을 상담합니다.
물론 첫 신환상담도 중요하지만, 치료가 결정된 후 정확한 치료계획 순서 등에 대한 설명을 한 번 더 가졌고 첫 수술 이후 수술브리핑, 그리고 치료를 마치고 본을 뜰 때, 즉 임프를 하기 전 중간브리핑을 통해 혹시 놓친 진료가 있는지, 추가적으로 더 확인할 부분이 있는지를 꼭 체크하며 설명했습니다.
마지막으로 환자의 최종보철이 들어갔을 때, 꼭 환자를 보면서 그동안 지지해주고 기다려주고 협조해주신 환자분께 감사한 마음을 전하며 앞으로 남은 치아들 그리고 새롭게 치료가 된 치아 관리까지 잘 설명하였습니다.
마지막 진료 이후 꼭 입속을 한 번 더 진단받고 앞으로 일어날 일에 대해 꾸준히 관리했던 상담퍼포먼스가 외부광고를 하지 않고도, 이러한 어려운 경기 속에서도 매출이 꾸준히 늘어날 수 있었던 저만의 노하우였던 것 같습니다.
상담은 책임이며 관리가 전부라고 해도 과언이 아닌 것 같습니다. 우리 치과의 상담 퍼포먼스 지금 바로 점검을 해보시는 건 어떠실까요?
