컨설팅을 맡은 병원의 진료실에서 기다리던 중 환자와 직원이 예약을 잡으며 오고 가는 대화를 듣게 됐다.
환자: “치아에 시린 부위가 있어 때우려고 하는데 내일 11시 예약이 가능한가요?”
직원: “아니요. 그 시간은 예약이 꽉 차 있어요”
환자: “그럼 모레 첫 시간은 어떨까요?”
직원: “그때도 예약이 다 되어서 힘들어요.”
환자: “그럼 언제 예약이 가능한가요?”
직원: “ ………. 현재는 때우려고 하면 3주 후에 12시에 예약이 가능해요”
대화를 들으면서 직원의 소극적인 응대에도 어이가 없고 황당했지만 환자 치아가 시려서 치경부 마모한 부위를 치료하는 데 3주를 기다려야 하는 시스템에 놀랐다. 대화 후 환자가 예약을 하고 진료실을 나와 수납을 하고 병원을 나갔다. 컨설턴트인 나는 그 환자를 업어 주고 싶었다.
주변에 수많은 치과도 있는데 시린 치경부 마모한 부위를 치료하는 데 3주를 기다리면서 소극적인 응대를 받는데도 여기 병원을 찾아주는 그 환자는 정말 충성 고객이다.
여기는 예약 잡는 직원이 여러 명이고 최근에는 진료실에서 청구하고 예약을 잡는 경우가 늘어나고 있다 보니 진료가 중복되는 경우가 많아 환자가 많이 기다리고 직원들의 불만은 점점 늘어나게 되고 데스크에서 예약을 잡는 경우는 서로 감정까지 불편한 상황이 발생하게 된다.
칼럼을 통해 이러한 상황을 해결할 수 있는 전략을 이야기해보려 한다.
예약에 전략을 더하자
▷ 예약을 잡을 때는 체어 수와 환자 수를 확인한다.
체어 수에 비해 환자 수는 예약표에서 한 체어를 신환과 추가 진료와 지각 환자 등 변동될 가능성에 대비해 간단한 환자를 볼 수 있게 준비해 둔다.
▷ 병원에 맞는 일일 예약 목표를 정하고 진료별로 시간대를 정한다.
예를 들어 일평균 매출 목표는 400만원 이상이면 하루에 임플란트 2개 보철 크라운 2개 인레이 2개 정도로 구체적으로 정하고 동일 진료를 오전 오후로 나누어 시간을 분산하여 예약시간의 목표를 정해 배정한다. 시간을 오전 오후로 나누는 이유는 환자가 예약 시간을 선택할 수 있게 유도하기 위함이다.
▷ 진료의 중요도를 3군으로 분류하고 진료시간을 분석한다.
1군은 주요환자(임플란트, 장시간 환자)로 원장님이 주도하는 진료로 분류하고 2군은 장시간은 아니지만 원장님 진료(레진, endo, 보철물 set 등), 3군은 간단한 진료와 스텝의 진료(치석제거, 잇몸치료, 인상)로 분류하고 각 진료마다 원장님 시술시간 스텝의 시간으로 나누어 진료 시간을 분석한다.
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