너무나 이상적인 이야기인가, 과연 가능한가 하는 생각이 드는 먼 이야기로 들릴지도 모르겠다. 치과에서 많은 직원들이 그만두고 싶어하는 이유는 원장에게 ‘무시당해서’, ‘실장과 맞지 않아서’, ‘치과에서 필요한 존재인지 모르겠다’ 등 자신의 존재감을 인정받지 못해서 일 경우가 꽤 많다. 그나마 환자에게 친절해서 환자와의 관계가 좋다면 좀 더 버텨낼 수는 있겠지만 조직이 가진 분위기가 서로 UP! UP! 해주는 분위기가 아니라면 어렵다.그럼 어떻게 하면 서로 존중하기가 더 쉬워질까? 답은 아주 쉽고도 어렵다. 따로 돈이 들지는 않고 말과 행동을 바꾸어야 하니까 어렵다.
원장이 환자 앞에서 직원을 소개할 때
- 우리 치과에서 가장 친절한 직원이예요. 걱정마시고 편안하게 받으세요.
- 우리 치과에서 실력이 가장 좋은 직원이예요.
- 동안이라 어려보여서 그렇지 베테랑인 직원이예요.
- 팀장님. ◯◯◯님이 그동안 고생 많이 하셨으니 정말 신경 많이 써주셔야 해요.
- 정말 귀중한 분이시니 잘 해주세요.
사실, 원장이 직접 환자에게 이렇게 말할 수 있다면 직원은 없던 친절을 더 내어서 최선을 다하게 될 것이다.
직원이 환자 앞에서 원장 언급하기
환자들은 모든 치과에서 ‘특별한 대접’을 받으면 너무나 좋아한다. 여기서 특별한 대접이란 것은 그리 대단하지 않다. 다음과 같은 말로 바꾸어 말해보면 그 느낌을 안다.
- 할인이 10%가 최선입니다!보다는 ‘원장님이 특별히 10% 배려해 드리라고 하셨어요.’
- 원장님이 특별히 죽뿐 아니라 선식도 준비를 해주셨어요. 환자분 영양을 생각하셔서요.
- (보철물이 잘맞을 때) 원장님이 기공소장님에게 특별히 부탁하셨더니 정말 잘 나왔네요.
- 우리 원장님이 팬이 정말 많아요^^
- 원장님이 진료를 정말 많이 하셔서 그런지 정말 손이 빠르세요.
- 많은 치과에서 일해봤지만 저희 원장님처럼 (꼼꼼하고) 잘하시는 분은 드물어요.
서로에 대한 칭찬을 원장과 직원이 대놓고 하기가 힘들다. 하지만 환자를 대상으로 이렇게 서로를 높이고 올려주면 직접적인 칭찬보다 더 효과적이고 열심히 하게 만든다.이렇듯 서로를 높여주는 치과에서 일한다면 어떤 긍정적인 결과가 나올까. 상상만 해도 즐겁다. 여기에 더불어 환자의 선택과 만족 또한 올라갈 수 밖에 없다. 말은 한번 바꾸기는 어렵지만, 바꾸고 나면 다시 돌아가지 않는다. 한번 시작해 볼것인가! 당신의 선택이 남았다.
