얼마 전, 함께 하는 병원과의 회의 시간에 이야기를 들었다.
“신환의 유입은 다행히 꾸준하고 오히려 함께 수립한 신환 유입 전략이 잘 맞아서 문의도 늘고 있는데, 요즘 가장 큰 문제는 오히려 취소율인 것 같네요. 오미크론 바이러스 때문에 실제로 환자 중에 확진자도 많고 확진자의 밀착접촉자도 많아서 요즘은 예약하고 약속을 잡는 게 무슨 의미가 있나 싶을 정도로 취소율이 높아 걱정입니다”
확인해보니, 비단 이 치과만의 문제는 아니었으며, 필자와 함께하는 다수의 병원이 같은 문제로 고민하고 있었다.
아마 이 글을 읽는 많은 치과 병의원도 역시 같은 문제로 고민하고 있을 것으로 생각이 된다.
우리가 통제하기 힘든 외부 요인으로 우리가 고통을 받는 건 참으로 힘든 일이지만, 경영의 위기는 대부분 이렇게 우리가 통제하기 힘든 외부환경의 요인에서 오는 경우가 많고 이러한 요인들은 경영전략에서는 P.E.S.T 즉 P(정책적), E(환경적), S(사회적), T(기술적)인 요인에서 온다고 인식한다.
코로나 위기는 우리 치과 외부의 사회적인 요인 또는 정책적인 요인이며 이러한 사회적 요인이 우리의 소비자인 환자들의 소비 결정에 부정적인 영향을 미치는 것이다.
이전의 글에서도 밝힌 바 있지만, 소비자는 소비를 결정하는 마지막 순간까지도 세 가지 마음을 가지고 있다.
⑴ 소비자는 해결하고 싶은 일이 있다.
⑵ 소비자는 기대하는 혜택이 있다.
⑶ 소비자는 선택하는 상품, 서비스에 대해 걱정하는 부분이 있다.
우리는 잠재 환자들에게 우리 치과의 브랜드와 소통을 통해서 끊임없이
⑴ 우리의 치과 서비스는 당신의 일을 해결해줄 수 있다
⑵ 우리의 치과 서비스는 당신이 기대 이상의 이점이 있다
⑶ 우리의 치과 서비스는 당신이 걱정하는 부분도 알고 대처하고 있다.
라고 이야기해야 한다.
위기는 위험과 기회의 조합된 말이라고 한다. 실제 통계를 근거로 설명해보자면, 조금은 오래된 자료이지만, 작년 서울대학교는 국민인식에 대한 자료를 발표했다.
진행한 국민인식조사에 따르면 응답자의 39.3%는 진료 시 마스크를 벗어야 하는 치과를 코로나19 감염위험이 상당히 높은 감염 고위험 시설로 인식하고 있었으며, 16.7%는 지금 당장 치과 치료가 반드시 필요하지만 감염이 두려워 치료를 결정하지 않고 있다고 했다.
치과 치료를 두려워하는 39.3%의 잠재 환자들은 지금 우리에겐 직면한 위기이지만, 다른 시야로 보면 향후 우리 치과의 매출을 39.3%까지 끌어올릴 수 있는 분명한 기회이다.
모든 치과들의 성공과 발전을 기원한다.
