덴시스 병원교육컨설팅 최이슬 대표
환자분들 중에서는 원래 표정이 무뚝뚝한 사람도 있고, 밝은 사람도 있고, 화난 것 같이 무서운 사람도 있다. 이것은 주변 환경이나 가정 등 각자의 환경에 맞게 진화된 표정의 일부일 뿐, 실제 자기감정이나 생각이 아닐 수도 있다. 자칫 감정의 오해로 번지는 순간 환자와의 거리는 다시 좁히기 어려울 수 있으니 주의해야 한다.
내가 맨 처음 데스크 실장이 되었을 때 가장 어려웠던 응대는 바로 ‘어르신언어’를 사용하시는 분들이셨다. 문제는 모든 어르신이 사용하는 것이 아니기에, 진짜 감정과 잘 구분해야 하는 것이 어렵고, 숙련도가 낮은 응대자들은 주로 잘 알아차리지 못했다.
대표적인 예로 당일 발치하신 70대 남성의 환자분을 들겠다. 이를 빼고 가시는 어르신께 다음날 소독은 가능하신지 여쭤봤더니 “시간 없어! 바쁜데 뭘 또 오라 가라 해!”라고 답하셨다. 보통은 기죽기 마련이지만, 나는 “그러시면 소독은 어려우시니, 괜찮으신지 안부 전화만 한번 드릴까요? 지혈 잘 되셨는지 확인하고, 통증 어떠신가 여쭤볼게요”라고 말했다. 나는 속으로, 이 정도면 당황하지 않고 괜찮게 응대했다고 생각했다.
그런데 들리는 답변은 예상과 달랐다. “아, 됐어! 시간 낭비하지마!” 옆에서 같이 듣고 있던 코디 선생님은 환자의 대꾸에 놀랐지만, 나는 그 순간 ‘어르신언어’라는 것을 알아챘다. 그래서 바로 “네~ 그럼 제가 조금 한가할 때 안부 전화만 슬쩍 드릴게요~”라고 대답했다. 그러자 환자분께서는 “그러던가 뭐~”하시면서 씨익 웃으면서 나가셨다. 환자분께서 말씀하신 시간 낭비는, ‘실장님 바쁘실 테니 본인은 신경 쓰지 말고 일 보라’는 뜻이었다.
여전히 ‘어르신어’는 기민하게 알아차리기 어렵고, 서비스업종에 계시는 분들 또한 바로 캐치하기 어려울 수 있는 부분이다. 만약, 내가 어르신어라고 생각하지 못하고, 그대로 받아들여 예민하고 감정적으로 행동하게 되었다면 상황은 커졌을 것이다.
우리는 모든 환자에게 일반적인 프레임을 씌우지 않도록 노력해야 한다. 병원 의료서비스도 마찬가지다. 환자에게 불친절한 치과라는 프레임에 씌워진다면, 뒤늦게 벗어나려 발버둥 쳐도 쉽지 않다.
우리는 지금, 치과 무한 경쟁 시대의 한가운데에 있다. 가장 저렴한 비용으로 가장 쉽게 접근할 수 있는 것은 ‘서비스 마인드’가 있는 친절하고 따뜻한 병원이다. ‘최첨단의 장비’, ‘최신의 테크닉’, ‘최고의 진료’도 중요하지만, 노인환자의 비중이 높아진 것을 잊지 않아야 한다.
당장은 싸고 좋은 치과를 찾을 수 있지만, 결국 장기적으로는 환자와 보호자들은 잘 보살펴줄 수 있는 친절하고 따뜻한 병원, 마음이 편한 치과를 찾게 될 것이다. 이는 노인환자 층에게만 해당되는 것이 아니다. 전연령층에게 해당된다.
다정한 사람은 외면받지 않는다. 그러므로 다정한 병원은 무조건 살아남을 것이다.
살아남는 병원이 결국에는 이기는 것이다.
