“병원은 굴러가는데 뭔가 시스템이 없는 것 같아요.”
“직원들이 매너리즘에 빠진 것 같아요. 같이 만들고 싶은데 하기 싫은 티가 역력하고, 저도 병원 출근이 재미가 없네요.”
처음에는 정신없이 앞만 보고 달리다가 어느 정도 병원을 운영하고 안정기에 접어들면 문제가 하나, 둘 발견된다. 일단 어떻게든 시작을 해서 굴러는 가는데 시스템 없이 중구난방으로 일을 하거나, 나름 매뉴얼도 갖추고 잘하고 있다고 생각했지만 무언가 빠진 것 같은 느낌이기도 하다.
여기서 문제는 시스템과 매뉴얼을 혼동하고 동일시하는 것이다. 시스템과 매뉴얼은 별개다. 정확히 말하면 시스템이 먼저 갖추어지고 그 다음에 만들어진 시스템과 룰을 글로 정리하는 것이 매뉴얼이다.
병원의 진료 컨셉과 주력진료, 지역적 특성과 환자군에 따라 환자 접수부터 진료응대, 콜 관리 등의 시스템이 달라진다.
호텔 같은 서비스를 제공하고 싶다면 진료가 조금 늘어져도 환자 개개인에 맞춰서 응대하는 시스템을 구축할 수 있고, 컴플레인이 나오지 않는 범위 내에서 어느 정도까지만 친절한 응대하면서 빠르게 진료 볼 수 있는 캐주얼한 병원 컨셉으로 시스템을 구축할 수도 있다.
콜 시스템을 세팅할 때도 어떤 병원은 진료별로 분리해서 디테일하게 환자관리를 하고 어떤 병원은 주력진료 환자만 콜 관리를 하고 다른 환자는 문자 세팅을 해서 환자가 잊지 않고 찾아올 수 있는 정도까지만 세팅하기도 한다.
같은 콜 관리라도 병원의 CS프로그램을 활용해서 전 직원이 함께 공유할 수 있는 시스템을 구축하기도 하고, 작은 병원에서 중간관리자가 혼자서 엑셀로 관리할 수도 있다. 시스템에 정답은 없다. 그 병원에 가장 적합한 시스템이 가장 좋은 시스템이다.
남들이 보기에 ‘왜 이렇게 하지?’라고 생각하는 것도 그 병원에는 여러 가지 상황을 고려했을 때 합리적인 방법일 수도 있다.
소위 잘 만들어진, 좋다는 매뉴얼을 갖기 위해 눈치게임을 벌인다. 하지만 막상 좋다는 매뉴얼을 갖고 와서 활용하지 못하고 결국 책장 깊숙이 넣어두는 경우를 많이 본다. 마치 좋은 글은 다 갖다 붙인 학급급훈이 전혀 쓸모없이 벽에 걸린 장식장의 역할만 하는 것과 같다.
활용가능하고, 살아 움직이는 매뉴얼을 만들기 위해서는 매뉴얼만이 주가 되어서는 안 된다. 병원의 진료 컨셉과 주력진료, 지역적 특성과 환자군에 따라 시스템을 구축하는 것이 우선 진행되어야 한다.
매뉴얼이 먼저 시작되거나 시스템과 매뉴얼이 동시에 진행될 수 없는 이유가 여기에 있다.
시스템은 어느 병원이나 있지만 이 시스템이 우리병원의 환자군, 컨셉, 주력진료 등에 맞게 설정되어 있는지 확인이 필요하다. 명확한 진단을 위해 분석하고 시스템을 세팅할 때 이 시스템이 잘 연결될 수 있도록 프로세스 설계를 해야 한다. 매뉴얼은 그 다음이다. 중요한 것은 우리병원에 내원한 환자가 우리병원의 분위기와 진료 스타일에 만족하고 계속해서 내원하도록 하는 것이다.
만족한 고객은 소개로 이어져 충성고객이 될 것이다.
