상담을 처음 시작했을 때 어떻게 하면 상담 동의율을 높일 수 있을까 많은 고민을 했다. 여러 시행착오를 겪으면서 환자들이 어느 포인트에 상담 동의를 하는지 공유한다.
1. 라포(Rapport) 형성하기
환자들이 치과에 올 때 가장 불안해하는 부분은 진단결과의 부분일 것이다. 과잉 진단 아닐까? 그래서 이 비용이 적당한 금액인가? 환자가 상담실에 들어오는 그 순간. 환자는 이런 생각들로 우리를 의심하고 있거나 날이 서있을 것이다. 그런 환자에게 바로 본론(진단/비용)을 꺼낸다면 그들의 날카로운 반응에 직면해야 할 수 있다. 서로의 마음이 좀 더 유연해지고 열린 상태로 상담이 시작될 수 있도록 상담 초반 환자와 라포 형성에 초점을 맞춘다면 상담이 좀 더 성공적으로 진행될 수 있다.
2. 환자를 관찰해 유형 캐치하기
환자마다 성격도 원하는 것도 다양하다. 그렇기 때문에 일관된 상담 방법은 적절하지 않다.
환자를 예진하고 라포를 형성하는 동안 상담자의 머리는 빠르게 회전하고 있어야 한다. 그래야 대화가 승산 있게 흘러갈 수 있다. 그러기 위해서는 환자의 행동을 관찰해 유형을 재빠르게 캐치한다.
3. 우리 병원 치료의 가치 전달하기
우리 병원이 추구하는 진료철학과 원장이 진단하는 기준을 알고 상담에 들어가야 한다. 이를 위해서는 원장이 직원들에게 우리 병원의 비전 및 추구하는 방향을 충분히 제시해줄 필요가 있다. 상담자가 원장의 진료 철학이 이해되지 않을 시 치료의 가치를 환자에게 충분히 전달할 수 없으며 그 이유로 상담 동의율에 영향을 끼칠 수 있다. 또한, 병원의 비전 및 진료철학이 환자들에게 지속적으로 전달될 수 있도록 새로 입사하는 직원들에게도 사전 교육이 필요하다.
4. 지금의 트렌드를 아는가?
우리 병원에서 행하지 않는 치료라도 상담자가 시장의 트렌드를 잘 파악하고 있어야 한다. 만약 환자에게 문의가 들어왔을 경우 “우리 병원에서는 그거 안 합니다”로 설명할 수는 없다. 그것이 어떤 특징을 가지고 있고 우리 병원은 이런 이유로 그것이 아닌 우리 병원의 치료 방법을 선택하고 있다고 전문가 답게 설명할 수 있어야 환자와의 신뢰를 구축할 수 있다.
