병원에서 대기시간은 어쩔 수 없는 병목 지점이며 데스크에서 제일 컴플레인을 많이 받는 골치 아픈 접점이기도 하다. 그런데 한 시간 가량 대기한 환자가 진료받고 나오며 “이 병원은 대기시간 관리가 참 훌륭하네요”라는 말을 한다. 도대체 왜 이 환자는 오랜 시간 대기하고도 만족했을까? 잘 관리되는 병원의 비밀을 말해본다.
1. 예상되는 대기 시간을 고지하라
접수 후 모든 환자에게 예상되는 대기시간을 알려준다. 대기시간에 대한 안내 없이 5분 이내에 진료실로 들어갈 수 있다면 큰 문제가 없겠지만 10분 이상 기다리게 되면 환자의 마음에 부정적인 감정이 훨씬 금방 찾아온다.
2. 제대로 안내하자
데스크에서 예상되는 대기시간을 잘 파악해 안내하는 것이 중요하다. 그러려면 진료실의 상황을 파악함과 동시에 커뮤니케이션에 신경 써야 한다. 데스크와 진료실의 업무가 분리되어 있지 않다는 뜻이다.
3. 선의의 거짓말이 필요한 순간도 있다
환자가 예약시간에 맞춰 왔는데 병원의 사정으로 30분 이상 대기해야 하는 경우 있는 그대로 안내하지 말자. 나는 약속 시간에 맞추려고 부랴부랴 왔는데 오래 대기해야 한다는 얘기를 들으면 불쾌한 감정이 들기 마련이다. 안내 시간이 30분이 넘어가면 환자는 너무 길다고 느끼며, 이런 경우 먼저 20분 정도를 안내한 후 10분 정도 지나 한 번 더 추가 대기시간을 설명 드리고 양해를 구한다. 이때 늦어지는 상황을 정중하게 설명하고 미안한 마음을 제대로 표현하자.
4. 행동하는 모습을 보여주자
환자에게 양해를 구했어도 필요시 무전으로 진료실과 소통하며 노력하고 있다는 모습을 자연스레 보여주면 조금 더 이해심이 생길 수 있다. 당연히 해당 환자가 들을 수 있어야 효과적이다.
5. 표현하자
대기 시 컴플레인이 생기는 가장 큰 요인은 시간이라기 보단 본인에 대한 무관심이 느껴질 때다. 차를 준비하거나 스몰토크를 유도하는 등 환자에게 신경쓰고 있는 느낌을 지속적으로 전달한다. 또한 대기시간이 고질적으로 긴 병원은 차별화된 퍼포먼스를 낼 수 있는 포인트를 대기실에 준비해 두는 것도 좋은 방법이다. 간혹 데스크의 이런 전달 내용이 바쁜 상황에선 진료실 선생님들에겐 압박으로 느껴질 때가 있다. 이런 일로 오해가 생기는 일이 없도록 서로 간의 위치와 상황에 따른 이해가 필요하다. 우리가 대기시간을 줄이기 위해 노력하고 있다는 느낌을 받을 때 환자들은 대기를 하고도 만족을 할 수 있다.
임은경 대표는 WIZBEN 대표로, 병원경영 프로그램 몽매니저를 개발하고, 한국의료경영교육협회 강사로 활약해왔다.
