PTX가 좋아도 나한테 맞아야 할 수 있지! MBTI대신 ICRU

지난 칼럼에 말씀드렸던 이유들로 저희 치과는 환자가 대기 중일 때 직원들에게 환자와 스몰토크를 하도록 하고 있습니다. 이는 주로 환자의 긴장을 줄여주기 위한 목적입니다.

사람들은 저마다 원하는 것, 편안하게 느끼는 것, 흥미를 느끼는 것이 다릅니다. 같은 서비스를 받더라도 어떤 환자에게는 만족으로 다가오는 반면, 어떤 환자에게는 불쾌감을 주는 것일 수도 있습니다.

처음에 직원들에게 스몰토크를 하자고 했더니 이야기 하는 자체를 어려워했습니다. 환자와 어떤 말을 해야 할 지 모르겠다는 것입니다.

생각해보니 충분히 그럴 것 같아, 어느 정도 루틴을 시스템으로 만들어 환자에게 같은 스몰토크를 시작했습니다. 그러다보니 환자의 반응이 모두 다르다는 것을 알게 되었습니다.

어떤 환자는 개인적인 질문, (예를 들면, 어떤일을 하세요?)을 하면 본인에게 관심을 갖고 있다고 느끼면서 긍정적인 느낌을 받는 반면, 어떤 환자들은 사생활을 물어보는 것에 대해 불쾌한 반응을 보이기도 합니다.

이는 사람마다 성향이 다르고 기질이 다르기 때문입니다.
기질은 특정한 유형의 정서적 반응을 보여주는 개인의 성격적 소질을 말합니다. 나이가 어려도, 나이가 들어도 그 사람의 정체성이 변하지 않고 온전히 담겨있는 것은 바로 이 기질 때문입니다.

기질은 그 사람의 과거와 현재를 묶어주고 나아가 앞으로 그 사람이 어떻게 살 것인지, 어떤 선택과 행동을 할 것인지를 알려주기도 합니다.

따라서 상대방이 어떤 기질의 사람인지를 파악하고 이해함으로써 상대방과 원활한 커뮤니케이션이 가능해집니다

앞에서 말씀 드렸듯 일반적으로 사람들은 일을 하거나 대화하면서, 심지어 아무것도 하지 않고 있을 때도 비언어적인 단서들을 통해 기질을 드러냅니다. 본능적이고, 무의식적으로 나타납니다.

이러한 단서들을 모아서 종합해 보면 상대방의 기질을 파악하는 것이 가능합니다.

그렇다면 이러한 비언어적 단서들을 어떻게 파악할 수 있었을까요? 대표적인 방법으로는 대화 할 때 주로 어떤 표정을 짓는지, 어떤 몸짓을 사용하는지를 관찰하는 것입니다. 

저는 어릴 때부터 사람에 대한 호기심이 많았습니다. 요즘에 유행하고 있는 MBTI에 10~15여년 전부터 관심이 있어 공부를 했지만, 치과 경영에 접목하기는 다소 부족한 부분이 있어 이제는 다른 도구를 활용하고 있습니다.

기질분석을 위한 방법으로 인간에 대해서 다양한 측면에서 연구한 전문가들이 모여 개발한 기질 진단 도구인 ‘ICRU (I Can Read yoU)’를 활용하고 있습니다.

ICRU는 한국 최고의 전문가들이 모여 2012년부터 지금까지, MBTI를 포함한 전 세계에서 활용되고 있는 70여 개의 진단 도구를 분석하고 통합하여 만든 통합적 진단도구입니다.

이 진단은 커뮤니케이션 스타일과 비언어, 행동 패턴, 직무 적합성, 대인관계 방식 및 성향 분석, 스트레스 상황에서의 대처 방식 등 다양한 측면을 알아볼 수 있어 MBTI로는 아쉽고 부족한 무언가를 채울 수 있는 아주 효과적인 진단 도구입니다.
 

ICRU에서는 사람들을 크게 창조가, 상담가, 행동가 그리고 분석가의 네가지 기질로 나눕니다.

각각의 기질의 환자들은 어떤 특징이 있는지 살펴보겠습니다.

우선 창조가 유형에 대해 알아보겠습니다. 이들은 모험유전자가 강하며 세상에 대한 호기심이 많습니다. 재미와 새로움을 추구하며 주변에서는 자유로운 영혼이라고 이야기를 하는 경우가 많습니다.

이들의 표정은 풍부하며 자유롭고 편안한 자세를 취하고, 동작은 보통 크고 빠릅니다. 이들의 옷차림은 매우 개성이 있으며 성격이 급하다는 소리를 많이 듣습니다. 이들은 서비스에 대한 평가가 빠르며, 순식간에 충동적으로 결정하는 경향이 있습니다. 

창조가 유형을 응대할 때는 그들의 빠른 템포에 맞추어 대화하는 것이 좋습니다. 쉽게 지루함을 느끼기 쉽기 때문입니다. 이들이 이해력이 빠르며 새로운 장비나 치료법 등에 관심이 있는 경우가 많습니다.

따라서 최신의 치료 방법이나 장비등이 도입되었다면 이런 것을 장점으로 드러내 보이는 것도 도움이 됩니다. 이들은 충동적인 성격이 있으며, 자신이 사고 싶은 물건은 가격을 크게 따지지 않는 경향이 있습니다.

상담 후 당일 진료를 하는 것이 추천되는데, 치과 문을 나서는 순간 다른 치과에 충동적으로 들어갔다가 그곳에서 치료를 받게 될 가능성이 높기 때문입니다.

두번째 유형은 상담가 유형입니다. 상담가 유형의 환자들은 관계를 중요시 합니다. 타인에게 관심이 많으며 협력과 조화를 중시하는 편입니다. 대화할 때는 온화한 미소와 함께 고개를 끄덕여 상대의 말에 공감을 해줍니다.

행동은 작고 부드러우며, 치과진료 외 사적인 질문을 많이 하는 편입니다. 이들은 서두르는 법이 없으며, 혼자 치과에 오기보다는 친구와 함께 오거나 친구의 소개를 받고 따라 오는 경우가 많습니다.

상담가 유형은 우리 치과가 마음에 들 경우 소개를 가장 많이 해 줄 수 있는 유형입니다.

이들에게는 가족같고 친구같으며 잘 아는 사이와 같은 느낌을 주는 것이 중요합니다. 친한 느낌을 치과에 대한 호감도로 연결시키기 때문입니다. 이분의 주변 지인들이 우리 치과에서 이미 치료를 받고 있다면 이 내용을 강조하면 좋습니다. 또 이 환자의 소개로 온 환자의 경우 더 드러내어 잘해주고 표현해 주세요. 더욱 신이나서 우리 치과의 홍보대사로 활동해 줄 가능성이 높습니다.

다음으로 행동가 유형입니다.

행동가 유형의 환자들은 경쟁유전자를 가지고 있으며, 목표달성에 대한 성취를 중요시 합니다. 말보다는 행동이 중요한 이들은 대화 시 직접적인 눈맞춤을 하며, 턱을 들어 자신의 강함을 과시하려 합니다. 손가락 끝으로 대상을 가리키는 보디랭귀지를 즐겨 사용하며 처음온 치과에서도 예전에 와 본 사람처럼 자연스럽게 행동합니다.

이들은 겉으로는 여유있어 보이지만 시간에 쫒기고 있는 경우가 많고, 치과를 한 번 둘러본 뒤 상황파악을 빨리 합니다. 최고급을 선호하여 나에게 많는 최고의 진료를 해 줄 수 있는 치과인지 파악하려고 합니다.

행동가 유형의 환자와 상담을 할 때는 신속하게 필요한 사항을 요약해서 말하는 것이 중요합니다. 이름보다는 직책이나 직위를 불러주는 것을 좋아하며, 사담을 좋아하지 않기 때문에, 중요하지 않은 내용의 스몰토크는 자제하는 것이 좋습니다.

이들에게는 ‘내가 이 치과를 선택하는 것이 잘했군’이라는 느낌이 들게 하는 것이 중요합니다. 따라서 원장님과 우리 치과가 이분야에서 권위자이며 우수하다는 것을 강조하면 좋습니다.

환자는 시간에 민감하므로 치과에서 나가야 하는 시간을 체크하고, 대기시간이 길어질 경우 정중한 안내와 고지를 하는 것이 좋습니다.

마지막으로 분석가 유형입니다.

분석가 유형의 환자는 규칙을 좋아하는 유전자을 가지고 있습니다. 원칙과 질서를 중시하며 계획을 세울 때 신중한 편입니다. 정확함과 안전함을 중요하게 생각합니다.

대화할 때 크게 표정변화가 없는 편이며 상대방과 일정한 거리를 두고 대화를 합니다. 상담시 팔짱을 끼고 있는 경우가 있고 복장은 구김없는 격식있는 옷을 입고 있는 경우가 많습니다.

치과에 내원하기 전부터 치료에 대한 자세한 정보를 이미 알고 있으며, 치료에 대한 내용을 다 알고 있기 때문에 치료비를 처음부터 물어보기도 합니다. 즉시 결정하지 않으며 치료를 너무 강요 받으며 그냥 나가버리는 경우도 있으니 주의가 필요합니다.

분석가 유형의 환자를 대할 때는 진지하게 대하는 것이 좋습니다. 사적이 대화는 하지 않는 것이 좋고, 정중하고 예의바르게 응대하는 것이 좋습니다.

시선을 똑바로 마주치되 라포가 쌓이기 전에는 너무 웃지 않는 것이 신뢰도 향상에 좋습니다. 치료에 대해 두루뭉술한 설명보다는 정확한 설명이 좋고, 특히 데이터나 신문기사등의 객관적인 자료와 함께 설명하면 좋습니다. 

미국의 경영학자 피터드러커는 “커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 상대방이 입으로 말하지 않는 것을 듣는 것이다”라고 하였습니다.

환자에게 만족감을 주기 위해서는 환자가 원하는 것과 방식에 맞추어 주는 것이 중요하다고 생각합니다.

물론 그 환자의 기질과 특징이 처음부터 바로바로 눈에 들어오는 것은 아닙니다.

그러나 관심을 가지고 환자들을 관찰하다 보면 어떤 공통점들을 발견하게 될 것입니다.

우선 환자들은 관찰해 보는 것부터 시작해 보시기 바랍니다.