[덴탈MBA] 치과의 미수금이 없는 수납시스템 구축하기
성공적인 의료인의 처세술 김미영 덴탈위키컴퍼니 이사
치과에서 미수금을 만들지 않는 수납 시스템을 구축하려면?
“진료비 납부 안한 환자와 연락이 안돼요”. 데스크 직원은 진료비를 받지 못한 것이 자신 탓 같을 것이고, 진료비를 받지 못한 자신이 원장님에게 질책 받고, 진료비를 책임져야 하는 것은 아닌지 부담이 될수 있다. 이런 이유 등으로 발생하는 미수금을 해결하기 위해서는 병원 수납시스템을 점검해야한다.
1. 수납 안내‧진료비 수가표는 잘 보이는 곳에 비치되었는가?
환자분의 입장에서 가장 궁금하고 두려운 부분도 진료비다. 환자분의 입장을 고려해 우리는 수가표에 금액만 표시할 것이 아니라 수납 안내도 수반되어야 한다. 가령 임플란트 130만 원이라면 이 130만 원을 언제 납부해야 할지도 간단히 명시를 해 줘야 한다는 뜻이다. 그래야 환자분은 진료비 납부할 마음의 준비를 먼저 할 수 있다.
2. 진료비 문의 응대 시 문의 이유를 확인하는가?
“여기는 임플란트가 얼마나 해요?” 환자들의 질문에 직원들이 어떻게 응대하는지 눈여겨 볼 필요가 있다. “네, ***원입니다.”라고 진료비 안내만 하는지, “네, 임플란트 비용은 ***원인데, 환자분마다 다르긴 해요, 필요한 부분을 말씀해 주시면 안내 도와드리겠습니다.” 환자의 질문에는 여러 가지 의미가 내포되어 있다. 진짜 금액이 궁금해서 물어볼 수도 있고, 다른 덴 싼데 여긴 왜 비싸냐? 임플란트하고 싶은데 참 부담이 된다는 등의 속앓이를 들어야 환자가 원하는 답변을 드리고 필요한 궁금증을 해소할 수 있다.
3. 당일 청구 확인 및 수납 리콜
병원이 바쁘다 보면 청구를 몰아서 확인하거나 당일 차트를 익일에 확인하는 경우가 종종 있다. 이런 경우에 미수금이 가장 많이 발생한다. 이유인즉, 수납은 신속성이 생명이기 때문이다. 당일 진료가 발생하면 데스크에서는 “차팅 내용 + 청구내용 = 수납내용”이 일치하는지 확인해야 한다. 매 환자마다 확인하는 것이 가장 좋은 방법이다.
저연차 직원 등 데스크 직원 중 이 과정이 익숙하지 않다면 수납 절차도 빠르게 진행되지 않을 것이다. 이때 선배들은 정확하고 꼼꼼히 보는 방법을 알려주고, 수납 대기 환자가 밀리지 않게 도와 후배는 안심하고 업무를 처리하며 함께 성장할 수 있도록 해야 한다. 혹시 당일 진료 미수 발생 시 오늘 중 환자분께 연락드려 수납 약속을 받아야 하며, 통화한 내용에 근거한 문자 발송 등으로 증거를 남겨 두어야 한다.
미수금 발생 시 환자분께 연락드릴 때 정말 주의해야 한다. 미처 즉시 수납을 도와드리지 못한 점을 정확히 사과하고, 양해해 주신 부분에 대한 감사의 표시를 해야 하며, 이를 차트에도 꼭 기록해야 한다는 뜻이다.
미수금 발생 시 항상 “환자가 납부하지 않아서”가 이유가 되면 안 된다. 사실대로 설명하고 양해를 구하는 것이 빠른 미수금 수납의 방법임을 명심하자.