[덴탈MBA] 직원들의 친절함은 어떻게 끌어올려야 하나?

“데스크 직원이 웃지 않아요”
“직원들이 인사를 안 해요”
“직원들이 웃으며 환자분들을 응대해 주면 좋겠어요”
“직원들이 제발 친절했으면 좋겠어요”

원장님들과 실장님들의 한숨 섞인 고민을 종종 받는다. 내 맘 같지 않은 직원들을 어떻게 내 맘에 쏙 들게 친절하게 만들 수 있을까? 냉정하게 말씀드리면 거의 불가능하다. 이유는 두 가지다.

첫째, 채용할 때 인성을 고려하지 않았다. 인성을 고칠 수 있는 것은 신께서 도와주지 않는 한 불가능하다. 둘째, 병원 철학과 병원 규칙에 친절이 들어가 있지 않다. 이 두 가지 중 한 가지 이유가 해당되어 직원들이 더 친절해지지 않을 가능성이 매우 높다.

첫 번째 이유를 해소하기 위해서는 다음 직원을 채용할 때는 꼭 인성을 봐야 한다. 인성을 어떻게 보라는 말인가? 채용 설문지나 면접 설문지를 만들어 항목을 반드시 넣어 주어야 한다.

“내가 다른 사람을 도울 때 기쁨을 느끼나요?”, “나는 사람을 만났을 때 먼저 인사하는 편인가요?”, “나는 사람을 대할 때 잘 웃는 편인가요?” 등등의 항목이 있어야 면접을 볼 때 쉽게 접근할 수 있는 것이다.

두 번째 이유를 해소하기 위해서는 원장님과 실장님들이 먼저 솔선수범하고 지키라 강요할 수 있는 병원 철학에 ‘친절’요소를 넣어야 한다. 우리 병원에 아직 철학이 없다면? 지금이라도 만들고 공표하면 좋다! 슬로건이 있고 철학이 있는 병원은 그 철학을 따르기 위해 전 직원이 부단히 노력하고 노력해 달라 요구할 수 있다.

예를 들어, ‘세기의 미소와 치아건강을 선물하는 치과’라는 철학을 가지고 있다 생각해 보자. ‘미소를 드리기 위해 우리는 이러이러하게 노력해야 합니다!’라고 직원들에게 교육할 수 있는 여지가 생기는 것이다. 또한 요구하는 경영진의 리마인드에도 매우 큰 도움이 된다.

아주 기초적인 부분에서 우리는 친절함을 다잡을 수 있다.

1. 상대방에게 먼저 웃으면서 인사하기.
2. 환자의 질문에 웃으면서 친절하게 대답하기.
3. 도움이 필요한 사람이 보이면 내가 먼저 손 내밀기.
4. 우리 병원에 오신 환자분들은 모두 한 번은 웃을 수 있게 하기.

이러한 표준안과 함께 이에 걸맞는 철학을 세워 직원들이 몸소 실천하게 해 준다면 따로 친절 교육을 진행할 필요가 없다.

때론 미꾸라지 한 마리가 친절한 병원과 조직문화를 흐리는 경우를 볼 수 있다. 이런 직원들을 교육하거나 정리하고 싶어도 위의 근거가 있지 않으면 말하기 껄끄럽고, 권고사직 등의 트집을 잡힐 수도 있다.

올바르고 친절한 조직 문화를 만들어 환자 만족도를 끌어올리기 위해서 친절 교육이 필요한 것은 분명하다. 하지만 우리 치과의 철학이 친절과 맞는지부터 확인하는 작업이 진행되어야 할 것이다.