[덴탈 MBA] 환자는 잘못이 없다

<상황 A>
따르릉~
“감사합니다. △△치과입니다”.

“제가 오늘 2시 예약인데 급한 일이 있어서 못 가요. 금요일 같은 시간으로 바꿔주세요”.

“그러시군요! 확인해 드리겠습니다(잠시 확인).

기다려 주셔서 감사합니다. 제가 확인해 보니 그 시간은 다른 분 예약이 이미 되어 있고, 다음 주 금요일 2시는 가능합니다”.

“네~ 바꿔주세요!”. 뚜뚜뚜뚜.....전화는 끊어졌다.

그리고 돌아온 이번 주 금요일 오후 2시 두둥!

“오늘 2시 예약했어요”.

“죄송합니다만, 이번 주는 예약이 어려워 다음 주 금요일로 변경해 드렸습니다만...”.

“무슨 말씀이세요! 금요일 가능하다 해서 왔는데! 바쁜데 이게 뭐야~ 짜증나게!”.

로컬 치과 데스크에서 심심치 않게 듣게 되는 예약 컴플레인 상황이다. 이 상황을 읽어본 여러분은 과연 누구의 잘못이라 생각하는가?

아마 10명이면 10명 모두 환자분의 잘못이라 생각할 것이다. 하지만 이것은 100% 직원의 잘못으로 컴플레인 상황이 된 것이다.

자, 이 칼럼을 읽는 여러분께 아주 새로운 사실 하나를 알려 드리겠다!

‘환자’는 듣고 싶은 것만 듣는 귀를 가졌고 보고 싶은 것만 보는 눈을 가졌으며, 말하고 싶은 것만 말하는 입을 가졌다. 그것이 ‘환자’의 구조다.

왜 그럴까? 환자는 ① 직원이 100% 정확하게 짚어주고, ② 증거를 남겨주고, ③ 1부터 10까지 정확하게 읊어 줘야 이해하기 때문이다.

그렇다면 위의 상황에서 직원은 무슨 잘못을 한 것일까?

① 다음 주 금요일 2시는 가능합니다.

→이번 주는 어려우시고, *월 *일 다음 주, 금요일 2시는 가능합니다(이번 주 아님을 고지, 월, 일을 포함한 날짜를 확인시켜드렸어야 했다). 

② 마무리 응대 없이 끊어졌다면 다시 전화를 드려 다시 확인시켜드렸어야 했다.
“***님! 전화가 중간에 끊겨서 다시 연락을 드렸습니다! 그럼 다음 주 금요일 *월 *일 2시 예약일에 뵙겠습니다! 그전에라도 저희 도움 필요하시면 언제든지 연락을 주세요!”

③ 예약 메시지는 하루 전에 발송되기 때문에 수기로 변경된 예약에 대하여 메시지를 미리 한 번 더 발송하여 확인시켜드렸어야 했다. 그렇다면 1, 2번을 생략했다 하더라
도 문자 메세지를 미리 확인하셨더라면 위의 환자분은 “왜 이번 주가 아니냐?” 확인 전화하셨거나 ‘아까 다음 주라고 한 거네...’ 하고 여겼을 것이다.

대부분 이렇게 일상적인 컴플레인 상황들을 다시 돌이켜 보면 모두 예방할 수 있었던 상황들이다.

하나하나 다시 짚어드리고, 이해시켜드리고, 확인시켜드리면 발생하지 않을 상황들이 대부분이다.

우리가 늘 입버릇처럼 “바쁘니까”라는 핑계로 한 번 더 살펴볼 수 있는 환자들을 지나치고, 대충 보내고, 다른 사람에게 떠넘겨 보내버리면 환자들의 마음속에 컴플레인이
라는 놈이 숨어들어 ‘화’라는 감정까지 키워 2배, 3배 커져 돌아온다는 사실을 명심하자.

환자는 잘못이 없다.