[배러투데이 한희주 전무의  금쪽처방 17] 본인부담금 수납을 언짢아하는 환자 대응

지난 금쪽 처방에서는 효율적인 예약관리에 대해 알려드렸었는데요. 이번엔 최근에 겪었던 난감한 환자분 이야기를 해볼까 합니다. 여러 가지 비급여 치료를 하시는 환자분이였는데 공단 본인부담금 수납에 대한 거부감이 심하셨던 환자분이십니다.

오히려 이런 거까지 받으면 인정머리 없다고 혀를 끌끌 차기도 하셨죠. 실장님들 다들 이런 상황 겪어보지 않으셨나요? 본인부담금 수납을 기분 나빠하는 환자분들에게 대처할 수 있는 방법을 오늘 금쪽 처방에서 나눠 볼까합니다.

치과 진료는 종종 소액의 비용을 동반합니다. 이러한 경우 환자들은 보험사에서 지불되지 않는 부분에 대해 본인 부담금을 내야 하는 상황에 직면하게 됩니다.
 

우선 치료 상담 시에 보험진료비는 별도 결제를 꼭 말씀하는 게 첫 번째입니다. 환자분들은 모든 비급여 진료비에 보험진료비가 포함되어있다고 생각을 많이들 하시더라고요. 오실 때마다의 대략적인 보험진료비를 고지하며 상담을 메이드 시키는 게 중요합니다.

두 번째는 환자교육이라고 말할 수 있는데요. 환자에게 소액 본인부담금에 대한 정보를 명확하게 전달하고, 보험 청구 절차와 관련된 세부 사항을 설명해야 합니다. 이를 통해 환자들은 자신의 부담 내역을 이해하고 협력적으로 수납에 동의할 가능성이 높아집니다. 또한 보험 진료비를 수납 받지 않으면 법적으로 처벌이 있는지 아닌지에 대해 가볍게 웃으며 농담 식으로“환자분 이거 받지 않으면 의료법에 걸립니다!”라고 말씀해 주시는 것도 좋은 방법인거 같습니다.

세 번째는 환자가 가지고 있는 보험사 공략입니다. 실비 보험을 보유하고 있는 경우 보험 진료비도 청구하면 소액이라도 되돌려 받을 수 있고 치아 보험도 상품 약관에 따라 일반 보험 진료를 보장해주는 상품이 있으니 상담 시에 함께 찾아보시는 것도 본인부담금에 대한 반감을 줄일 수 있는 방법입니다.
 

이러한 방법을 통해 환자분들에게 보험진료비로 승부를 보는 상담이 아닌 지킬 건 지키면서도 동의율은 높이고 환자와는 더 건강한 상담을 만들어갔으면 합니다.

최근의 읽었던 책 한권에서 감명 깊었던 구절이 있습니다. “사람들은 똑같은 멘트를 하더라도 자신보다 높은 위치에 있는 전문가의 말이라면 항상 더 깊이 신뢰한다. 세상 이치는 대략 이 원리에 따라 움직인다. 따라서 영업자는 고객과 동등한 위치에 있거나 고객보다 높은 위치에 서서 고객에게 강한 영향력을 행사 할 수 있어야한다” 우리는 치과 내에서 ‘영업’ 하는 사람은 아니지만 나와 함께 일하고 계시는 원장님의 좋은 진료를 많은 환자 분들께 퍼뜨리는 ‘강한 영향력’이 있는 사람이 되었으면 합니다.