[배러투데이 한희주 전무의  금쪽처방 ⑥] 환자 유형으로 본 상담기법 Ⅱ-냉담형 환자

지난 호에는 환자들의 유형 8가지중 첫 번째로 결정형 환자에 대해 다루었었는데요. 이번에는 두 번째 유형인 냉담형 환자에 관한 처방을 내드릴까합니다.

‘냉담형’에 속하는 환자들의 특징은 만년과장, 만년 부장 등 인정받지 못하고 좌절하였거나 소외감, 욕구불만 등으로 감정이 굴절된 것이 특징이고 매사에 시니컬하며 불친절하다고 느껴질 수 있는 유형입니다.

자존심에 강하고 가급적이면 대우를 받으려고하는 경향 또한 있습니다.
이런 ‘냉담형’에 속하는 환자분들의 경우 어떻게 응대하면 좋을까요? 대우를 받으려고 하는 경향이 있는 사람은 대우를 해드리면 됩니다.

단 ‘예의바른 태도로’가 포인트가 될 수 있습니다. 자존심에 강하고 감정이 굴절되어 있는 유형이기 때문에 우리가 지금 얼마나 환자분을 예의바르게 대우해드리고 있고 당신의 입장을 인정하는 동시에 불만을 해소할 수 있게끔 노력하고 있는지를 보여드리는 겁니다.

‘냉담형’환자 상담 사례를 말씀해드리자면 유난히 치료할게 많으셨던 환자분이셨습니다.

치료에 대한 필요성과 과정에 대해 설명을 해드려도 항상 시큰둥한 반응을 보이셨던 환자분이셨는데요. 치료를 진행할까 하시다가도 무언가 명확한 의견을 내주지 않으셨습니다.

이런 환자분들에게 상담시 가장 좋은 멘트는 “이러이러한 말씀이시죠?”, “환자분의 말씀대로 확인하겠습니다” 등 자존심은 지켜드리는 동시에 불만을 해소시켜드리겠다는 태도로 응대하는 겁니다.

동시에 상담중 여러 가지 선택지보단 한 가지의 명확한 결론을 끌어내는 것이 금쪽처방 팁이라고 할 수 있습니다. 

그렇다면 ‘냉담형’ 환자 상담 중에 가장 좋지 못한 멘트는 무엇일까요? 자존심이 강한 유형인 환자분께 말을 끊으며 “우선 제 말씀 먼저 들어보세요”는 정말 좋지 못하게 작용할 수 있으니 유의해야합니다.

말문을 막거나 끊는 행위는 냉담형 환자를 소외감이 들게하는 동시에 감정의 굴절을 더 심하게 만들 수 있습니다.

또한 “다시 한 번 설명해드리겠습니다”도 환자의 말에 지나치게 동요되기에 결국 설명이 두 번 세 번 반복되지 않도록 유의해야 합니다. 

병원 근무자를 가장 힘들고 속상하게 하는 것 중 하나는 환자의 컴플레인입니다.
먼저 환자를 불편하게 만드는 경우를 살펴보죠. 상담 중 스탭의 말투나 말 속의 단어, 상황 상 잘못된 언어의 선택 등으로 기분이 언짢을 수 있습니다.

또 진료 과정에서 환자의 불편한 자세를 고려하지 않고 계속 진료를 이어나가거나 스탭의 거친 손놀림 등이 불편한 부분으로 다가올 수 있습니다.

불편함은 무의식중에도 느끼게 되는데 이런 감정은 컴플레인을 더 크게 만드는 요소가 됩니다.

냉담한 유형의 환자일수록 어쩌면 더 유의해서 상담을 진행할 필요가 있어 보입니다.

일설에는 만족하지 못한 고객의 4%만이 그 불만을 얘기하고, 나머지 96%는 그냥 조용히 떠나며, 이 중 91%는 다시 돌아오지 않는다고 합니다.

상담에는 정해진 게 없습니다. 사람과 사람 감정을 대하는 일에 원칙적으로 정해진게 어디에 있을까요, 다만 우리가 공유하며 나눌 수 있는 것은 ‘치과’라는 공통된 공간에 비슷한 사연을 가진 환자분들이 존재한다는 것입니다.

서로 경험을 나누며 더불어 함께하는 공동체가 되는 것이 바람직하다고 생각합니다. 다음 금쪽 처방도 기대해주세요 .