[덴탈MBA] 나의 작은 손짓하나로 환자 마음이 움직인다.

인터넷과 친근한 MZ세대. 이런 MZ세대에 맞게 트렌드는 변화하고 있다. 세미나와 같은 교육 안내도 종이로 만들어진 치과신문을 이용하던 때와 다르게 SNS를 이용해 광고한다. 치과 또한 병원 홍보를 위해 SNS를 개설하고, 전문적인 관리자에게 의뢰하여 운영하기도 한다. 굳이 그렇게까지 할 필요가 있을까? 싶지만 그 안에서 지금까지 없던 새로운 형태의 소비가 이뤄지고 있는 걸 안다면 또한 다르게 생각이 들 수도 있다.

홍보는 안하더라도 정보 공유에 있어서는 큰 효과가 있는 건 확실한 것 같다. 가장 빠르게, 가장 쉽게 정보를 찾아볼 수 있기 때문이다. 얼마전 재미있는 동영상 하나를 발견하였다.

치과의사가 진료를 시작하기 위해 손을 들었다. 원장님의 손짓에 치과에서 근무하는 치과위생사라면 원장님이 필요로 한 무엇인가를 전달 드렸을 것이다. 그런데, 멸균 글러브를 착용한 원장님의 손에 다가온 건 치과재료가 아닌 환자의 손~! 환자는 원장님 손에 맞춰 하트모양을 완성하였다.

이 영상을 가지고 치과 컨설팅에 들어갔다. 이른 아침 진료 전 교육을 받느라 지쳐 있는 선생님들의 기분도 풀어주고, 메시지를 전달하면 좋을 것 같았다. 역시나 영상은 모두에게 웃음 주었고 어린 선생님들은 이미 많이 보았다고 했다.

조금만 관심있게 본다면 우린 이 영상을 통해 환자가 의료진의 표정 하나 작은 손짓 하나에도 반응하고 있음을 알 수 있다. 오늘 내가 개인적으로 기분이 좋지 않다고 환자에게 퉁명스럽게 말하지 않았을까? 물건을 옮길 때도 큰 소리가 나게 내려놓지는 않았을까?

우리가 아무렇지 않게 한 행동이 환자와 상관없는 일임에도 불만을 표시한 것처럼 느끼게 했을 수도 있다. 컨설팅을 하러 병원에 방문했을 때 일이다. 진료를 받으러 들어간 환자가 얼마 지나지 않아 치료를 시작하지 않고 그냥 나오셨다. 무슨 일이지? 데스크로 나온 환자는 다음으로 약속을 미루며 조용히 이야기했다. “다음엔 다른 직원분이 해 주셨으면 좋겠어요.”

환자가 나간 후 진료실 선생님과 이야기를 나누면서 상황을 파악한 후 조심스레 물어보았다. 혹시 오늘 컨디션이 안 좋거나 준비하시면서 물건을 떨어뜨리셨거나 하지는 않으셨는지… 역시나 진료실 선생님은 감기몸살과 두통이 있어 출근 때부터 몸이 안 좋았다고 한다. 그래서 환자분께 평소보다 설명을 덜했고, 몸이 안 좋으니 자꾸 인상을 쓰게 되었다고 한다.

이렇게 진료실 선생님이 환자에게 불만이 있던 게 아니었음에도 환자가 느끼기엔 짜증을 내는 것처럼 느끼게 만들어버린 상황이 된 것이다. 바로 환자분께 전화 드려 오해가 없으시도록 설명 드렸더니 환자분께서도 알았다며, 이해해 주셔서 잘 해결되었다.

매일 바쁜 스케줄 속 습관적으로 행동하고 반응하는 상황들이 나오게 된다. 환자를 배려하는 마음에서도 필요하지만, 환자만을 위해서가 아니라 오늘 하루 수고할 나를 위해서도 힘들지만 기분 좋게 넘치는 에너지로 아침을 시작했으면 좋겠다. 나 스스로에게 이야기해주자!

오늘 하루도 잘 살았다!!