[덴탈MBA] “진료 어레인지” 직원을 캐스팅 잘하자

좋은 실장 사관학교 수업 중 진료실 파트 강의는 각 병원의 진료실을 객관적인 관점에서 SWOT분석을 하고 전략을 세우며 진료 어레인지를 하는 방법에 대하여 함께 이야기를 나누고, 진료실 흐름의 방해 요인에 대해 해결방안을 찾는 방식으로 진행한다.

진료실 SWOT, 흐름의 방해하는 요인을 분석하다보면 대부분의 비슷한 양상을 가지고 있었다. 예약에 효율적이지 않거나 진료 어레인지 하는 인력이 없거나 추가진료로 진료시간이 길어지면서 체어의 순환이 제대로 이루어지지 않는 경우가 많고 직원의 수가 부족하거나 컴플레인을 해결하기 위해 인력이 편성되거나 원장님들의 체어사이드 상담으로 인해 지연되는 경우도 많다. 직원의 역량의 불균형과 진료의 집중도 저하도 여기에 해당된다.

영화나 뮤지컬 대본이 나오면 그 역할에 맞는 배우를 캐스팅하고, 캐스팅된 배우는 그 역할에서 본인의 연기를 어떻게 표현할지 고민과 노력으로 대중에게 전달하기 위해 최선을 다하여 작가가 요구와 본인의 방식대로 관객에게 전달한다. 

갑자기 ‘진료의 흐름을 이야기를 하다가 왜 이런 말을 하지’ 하겠지만 치과 진료실도 마찬가지이다.

진료실 흐름에서 예약이 잘 이루어지고 있는지 조율하고 확인 후에 전체적인 진료 내용을 파악하고 환자의 유입순서를 잘 구상하고 설정한 후에 직원의 역량에 맞는 역할을 주고 고객인 환자에게 직무를 수행할 수 있는 권한을 주고 최상의 의료의 질과 서비스를 환자가 느낄 수 있게 하여야 한다.

진료실에서는 원장님과 상담자, 원장님과 직원들의 각각의 역할과 업무 수행의 범위를 정하고 진료 업무의 중요도나 난이도를 잘 분류하고 직원들의 역량을 잘 파악하고 주어진 역할을 수행할 수 있는 직원을 찾아서 업무를 주어야 한다. 

치과에서는 특별히 관리되어야 하는 환자를 봐야 할 경우, 탁월한 서비스를 제공하거나 컴플레인을 해결해야 하는 경우, 장시간 집중하여 진료를 해야 하는 경우가 있는데 인력 구성이 잘못 돼 있다면 진료실은 체어 순환이나 진료의 흐름이 원활하게 이루어질 수 없을 것이며 환자에게도 우리가 원하는 바를 전달할 수 없게 된다.

이런 경우는 우린 진료실에서 진료 업무를 수행할 때 역할분담을 할 직원을 제대로 찾지 못한 것이다.

직원의 역량을 평가할 수 있는 객관적인 도구를 만든 후 진단하여 직원들의 방향성을 설정해보자. 직원이 각자 가지고 있는 역량에 맞는 권한을 부여하고 적극적인 관계유지와 발전할 수 있는 적절한 동기부여와 보상을 해보자. 진료실에 필요한 직원으로 교육하면서 준비하면 우리가 진료의 내용에 맞는 역할을 수행하는 직원을 찾아 그 진료를 하게 하면 진료의 흐름에 도움이 될 수 있을 것이다.

진료의 흐름이 원활하게 잘 이루어지게 하기 위해 최고의 시스템을 기획하고 최적의 캐스팅을 할 수 있는 직원이 많이 있기를 바란다.