[덴탈MBA] ‘아’ 다르고 ‘어’ 다른 표현의 방법

“내가 하고 싶은 말은 그게 아니야”
“내 맘은 그게 아니라구”
“내가 원한 결과는 이게 아니라니까”

우리는 각자의 방법으로 표현하고, 각자의 방법으로 표현을 이해한다. 내가 한 이야기가 내가 원하는 방향이 아닌 다른 방향으로 흐르고 있다면, 나의 표현 방법이 다른 이들과는 조금 다를 수 있다는 것을 의심해봐야 할 것이다.

부드러운 말투, 친절한 설명, 긍정적인 단어로 표현하는 말들은 누구나 들어도 듣기가 참 좋다. 같은 말이라고 할지라도 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다름은 분명히 존재한다. 이것이 흔히들 이야기하는 커뮤니케이션 스킬이다. 

‘대화를 하는 데 무슨 스킬이 필요하지? 언젠가는 알아주겠지. 그런것까지 신경쓰고 싶지않아.’ 라고 생각하는가.

우리 사회는 끈끈한 관계로 이루어져 있다. ‘세다리만 건너면 다 아는 사람’이라는 말을 들어본 적이 있는가. 필자는 싸이월드가 활발했던 시기에 익숙해져 있는 사람인지라 지금의 SNS는 잘 모르지만, 그때보다 아주 더 많이 중요해지고 활발해 졌다는 것은 알고있다.

관계가 중요한 사회에 속해 있는 우리는 어쩔 수 없이 보여지는 모습도 중요할 수밖에 없다. 이는 보여주기식 과시를 이야기하는 것이 아니라, 암묵적으로 우리가 서로를 위해 지켜야할 예의에 대한 이야기다. 이 예의라는 것은 우리가 가지고 있어야 할 아주 중요한 역량 중에 하나라는 것을 알아야 한다.

직무능력이란 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 지식(Knowledge), 기술(Skill), 태도(Attitude)를 이야기한다. NCS(국가직무능력표준, National Competency Standard)란 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 필요한 지식, 기술, 태도를 국가가 체계화한 것을 이야기한다. 실제 대학교 현장에서도, 공공기관 및 대기업에서도 NCS수행능력에 미달할 경우 졸업, 또는 입사를 할 수가 없다.

앞서 이야기한 ‘아’ 다르고 ‘어’다르다는 표현의 방법은 바로 우리 직무능력의 지, 기, 태(지식, 기술, 태도) 중 태도에 해당한다. 그렇다면 ‘아’라는 표현을 어떤 방법으로 ‘어’라는 바람직한 태도로 전달할 수 있을까.

스탭강의를 여러 번 하면서, 치과스탭을 대상으로 설문을 한 적이 있다.

‘일하면서 가장 듣기 싫은 말은?’
“이거 누가 본 떴어?”

바로 범인잡기다.  우리는 현장에서 늘 바쁘다. 비난하려고 물어보는 것도 아니고, 오류를 알아야 바로잡고 다시 실수가 반복되지 않기 때문에 담당자를 찾게 된다. 이렇게 좋은 의미를 가지고 본뜬 사람을 찾는것인데 왜 그 담당자는 범인잡기라고 표현하는 것일까. 표정, 말투, 눈빛을 포함하는 태도에서 나오는 차이는 아닐까.

“본이 조금 희미하게 나온 것 같은데, 블리딩이 많이 돼 그런가. 이유가 어떤 것 같아?” 필자는 ‘나는’이라는 관점에서 ‘너는’이라는 관점으로 바꾸기를 권해본다. 관점을 바꾸는 가장 쉬운 방법은 바로 “질문”을 찾는 것이다.

“너 왜 이렇게 본떴어”가 아니라, “이렇게 본이 희미하게 나온 이유가 뭘까?” ‘왜’에서 ‘무엇’으로 바꾸면 질문이 만들어진다. 말 한마디 태도 하나 바꾸면 내가 이야기하는 모든 메시지에는 힘이 생긴다. 그 힘이 가져다주는 가치는 백만불짜리다! 

직무역량에서 태도는 중요한 요소다. 지식과 기술은 쌓이지만 태도는 바람직한 방향으로 바꾸지 않으면 강화되지 않는다. 지금 당장 질문을 통해 나의 메시지를 백만 불짜리로 만드는 지혜를 발휘하기를 바라본다.