약속 정하는 방법은 세 가지로 나눌 수 있다.
① 환자가 전화를 걸거나 전화로 약속을 받는다.
② 환자가 치과의원에 제안하여 짧은 시일 내에 추적진료를 요구한다.
③ 환자는 소환(recall)약속을 시행하고 나서 미리 약속을 한다.
각 상황은 약간 다르게 접근한다.
1. 약속하려고 환자가 전화걸기
치과경영관리사는 전화정보 서식과 대본을 사용하여 환자의 전화내용을 빨리 인식하고 추적에 필요한 정보를 기록하며 시행할 약속 유형을 정하기 위해 논리적인 방법으로 질문을 한다. 치과경영관리사는 약속을 정해 수동형 또는 전자 약속장부에 기록하면 약속시간과 내용을 반복해 말한다. 약속장부에 기록이 없는 약속을 환자가 주장하면 매우 당황된다.
2. 환자의 추적(follow-up)약속 정하기
접수대에서 당일 치료가 끝난 환자를 점검한다. 치과경영관리사는 수동형 또는 전자 약속장부에 정보를 기록하고 약속카드를 작성하여 환자에게 건넨다. 치과경영관리사는 날짜, 요일, 시간, 시술과정을 반복하기 위해 환자가 약속카드를 읽게 하고 정보가 정확한가를 확인한다.
3. 소환 약속으로 환자의 정기검사 약속을 미리 정하기
환자의 약속날짜를 4~6개월 전에 미리 정하려면 약속을 정하여 환자에게 알려주고 약속카드를 건네주면서 카드정보의 정확성을 확인한다. 덧붙여 소환약속을 설명하고 약속 몇 주일 전에 알림 카드나 문자를 받을 거라고 환자에게 말한다. 약속 지키고 변경사항이 있으면 치과의원에 통고할 것을 환자에게 기억나게 한다.
기억할 점
소환약속을 미리 정하려면 감시와 특별 고려가 필요하다. 주의할 것은, 6개월 용량의 약속을 채울 수 없으므로 적절히 신환을 조절하거나 재약속을 하지 않는다.
약속카드는 환자에게 주는 다음 약속용 서면 메모로, 약속한 날짜, 연월일, 시간을 환자가 기억하게 한다. 카드 설계와 양식은 치과의원마다 다르게 제작한다. 카드는 업무용 카드 크기로 중형 무게의 종이에 인쇄한다. 약속카드의 뒷면에 끈적한 반창고 또는 냉장고용 자석을 부착하는 유형도 있다.
한양치과의원
김인걸 DDS, PhD.
(031) 592-7531
환자이름 _____________씨(양)는 약속 되었습니다.
약속 날짜 월 요일 시간
약속된 환자를 위해 이 시간을 예약해 드립니다. 약속을 지키기 어려우면 적어도 24시간 이전에 치과의원으로 전화주시길 부탁드립니다.
약속시간을 줄이는 방법
1. 전화목록(call lists)의 개발
전화목록은 갑작스레 약속을 변경할 때 필요하다. 치과치료가 필요한데 짧게 통고할 환자와 유연성 있게 약속된 환자를 목록에 표시한다. 약속장부의 공석을 채우는 방법으로 연장치료가 필요해서 약속한 환자를 표시한다. 4분악 아말감을 2번으로 나눠 진료한다.
치과경영관리사는 약속장부에 주석을 달아 추가 치료가 필요한 환자를 표시한다. 장래 실수를 줄이는 치료의 마무리를 환자에게 미리 통고하여 환자의 확인을 얻는다.
2. 매일 계획기록지의 유지
매일 약속기록지(daily schedule sheets)는 수동형 또는 전자 약속장부에 들어 가는데, 치료실, 원장실(의국), 치과기공실, 기타 작업장에서 사용된다. 기록지에는 환자이름, 약속된 시술, 필요한 시간의 양, 당일 일부 메모가 들어있다. 치과경영관리사는 하루 일정을 수정이나 추가하려면 각 약속기록지를 단순 개정한다.
HIPAA
사생활보호 규칙: 환자치료 내용의 비밀보호
약속기록지에는 PHI가 들어 있으므로 보이지 않게 한다.
3. 하루 일과 설정
치과진료팀이 설정한 지침을 따라 일정을 개발하고, 임무는 매일 완료한다.
① 환자의 임상기록을 꺼내서 다음 날 완료할 시술을 고찰한다.
② 약속에 포함되지 않는 사전투약, 미수된 치료비, 개정된 보험, 의학 정보를 환자차트(병력)에서 점검한다.
③ 치과기공물의 도착을 확인한다.
④ 약속환자를 확인 또는 회상한다.
⑤ 일일 약속의 공백을 메우기 위해 전화목록을 사용한다.
⑥ 매일 약속을 서면 작성하거나 컴퓨터로 인쇄한다.
⑦ 치과보조사에게 환자의 임상기록을 건네줘 환자를 만나기 전에 내용을 고찰시킨다.
⑧ 치과진료팀과 함께 5~10분간 매일 계획을 고찰한다. 환자가 도착 전에 양질의 진료를 제공하고 스트레스 원인을 없애기 위해 시술과 환자의 생명정보를 고찰한다. 약속을 망설이면서 아침에 첫 일을 못 하는 습관이 생기면 하루 전에 치과진료팀 미팅을 주선한다.
⑨ 변화된 만큼 하루동안의 계획을 개정한다.
⑩ 치과진료팀과 환자는 자신의 약속에 영향을 줄 것으로 생각되는 변화정보를 유지한다.
참고문헌
Gaylor LJ: The administrative dental assistant, 2nd ed., 2007, Saunders.
