덴탈위키컴퍼니 김미영 이사
“선생님, 2번 체어에 ㅇㅇㅇ님 진료 준비하고 모셔 주세요.”
평소 환자와 대화를 꺼려하는 진료실 스텝 A에게 실장이 지시했다. A는 잠시 머뭇거리더니 기어 들어가는 목소리로 “네...”라고 대답하곤, 환자 진료 내용을 확인하고 기구를 준비한 뒤 대기실로 나섰다.
그리고는 두리번 거리다가 데스크 스텝에게 다가가 ㅇㅇㅇ님 호명을 대신 부탁하는 것이 아닌가!
게다가 “ㅇㅇㅇ님! 자리로 안내해 드리겠습니다!”라는 멘트까지 데스크 스텝이 대신해 주고, A는 인형처럼 달려가 환자를 2번 체어에 말없이 동행해 앉혔다.
환자의 에이프런을 능청스럽게 둘러 드리고 실장에게 “2번 체어 준비됐습니다.”라고 보고했다.
실장은 지금까지 A가 환자와의 소통을 힘들어 할 줄은 알았지만 이 정도일 줄은 상상하지 못했다. 점심시간이 끝나기 20분을 남겨두고 A에게 면담을 요청했다.
“일하면서 힘든 건 없어요?”
“별로 없어요.”
“아까 환자 모시는 걸 내가 잠깐 봤는데 데스크 직원이 환자를 대신 불러 주던데, 그건 왜 그런 거예요?”
“아, 그건 제가 환자분들이랑 말하는 게 불편해요.”
“병원에서 일하는데 환자랑 말하는 게 불편하면 힘들지 않아요?”
“그러네요.”
“환자분들이랑 말하는 게 어떤 점에서 불편해요?”
“저는 원래 모르는 사람들이랑 말하는 게 힘들고 어려워요.”
“그랬군요. 선생님이 낯선 사람이랑 말하는 것을 힘들어하는 것을 우리는 전혀 몰랐어요. 하지만 병원 직원은 항상 모르는 사람을 맞이하고 이야기를 들어줘야 하는 사람들이에요. 그게 일이고요. 앞으로도 이렇게 계속 환자를 대하는 건 선생님 업무를 데스크 직원에게 일부 대신해 달라는 것과 비슷합니다. 이해하시나요?”
“......네.”
“제 생각에는 선생님도 바뀔 수 있다고 생각해요. 새로 들어온 직원과 얼마 지나지 않아 금방 친해지고, 데스크 선생님과도 금세 각별해지셨잖아요. 그건 선생님께서 사람과 소통하는 공통점을 찾아내는 다른 방법이 있다고 생각해요. 물론 환자분들과 그런 개인적인 소통을 하시라는 건 아니에요. 하지만 일부 필요합니다. 그걸 스몰토크라고 해요. 환자분들과 라포를 형성하는데 아주 중요한 역할을 하죠. 선생님께서 새 직원들과 친해지는데 필요했던 게 뭐였을까요?”
“음...비슷한 점이요.”
“맞아요. 환자분들과도 이야기하고 싶은 공통점을 찾아야 해요.”
“어른들이랑은 공통점이 잘 없는데요.”
“그럴 땐 일단 미소를 지은 뒤 인사하고 감사의 인사로 칭찬을 해주시면서 시작하면 됩니다.”
“감사가 칭찬인가요?”
“그래요. 와 주셔서 감사합니다! 라는 한 마디가 환자에겐 칭찬으로 들리고, 그 작은 스몰토크로 라포가 형성돼서 신뢰가 쌓이는 작은 열쇠가 되는 거예요.”
